城運(yùn)處再動(dòng)員出租車服務(wù)整治行動(dòng)

　　蘭州出臺(tái)出租汽車投訴處理暫行辦法


　　大西北網(wǎng)7月22日訊　為加強(qiáng)對(duì)出租客運(yùn)企業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范出租客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行為，提升出租汽車服務(wù)水平，努力為廣大乘客打造優(yōu)質(zhì)舒適的乘車環(huán)境，昨日下午，蘭州市城市交通運(yùn)輸管理局召開了蘭州市出租汽車行業(yè)規(guī)范運(yùn)營(yíng)百日綜合整治行動(dòng)再動(dòng)員大會(huì)，決定實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部包抓出租客運(yùn)企業(yè)工作。會(huì)上通報(bào)了四方出租公司擅自提高出租汽車月承租金標(biāo)準(zhǔn)的情況和處罰決定，公布了城運(yùn)處印發(fā)的《蘭州市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法（暫行）》及《蘭州市出租汽車駕駛員培訓(xùn)教育規(guī)定》。

　　據(jù)悉，根據(jù)交通運(yùn)輸部《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法（試行）》、《甘肅省道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例》、《蘭州市小型出租汽車客運(yùn)管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，城運(yùn)處制定了《蘭州市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法（暫行）》。該辦法涉及投訴處理機(jī)構(gòu)及人員配置，投訴受理，投訴分類，投訴處理，出租客運(yùn)企業(yè)投訴處理程序及責(zé)任追究六方面內(nèi)容。

　　投訴處理機(jī)構(gòu)及人員配置方面，成立投訴受理、調(diào)查處理機(jī)構(gòu)。各出租客運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行投訴調(diào)查，并將初步處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)市城運(yùn)處違章辦，由違章辦核查屬實(shí)后提出處理意見，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后做出最終處理決定。各出租客運(yùn)企業(yè)要設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu)和專職投訴調(diào)查處理人員，200臺(tái)車以上（含200臺(tái)）企業(yè)配備專職工作人員3名以上；200臺(tái)車以下的企業(yè)配備專職工作人員不少于2名以上。另外，出租客運(yùn)企業(yè)每月對(duì)本企業(yè)的投訴情況進(jìn)行分析、總結(jié)，提出整改意見，將整改意見書面報(bào)送市城運(yùn)處違章辦、出租管理科，市城運(yùn)處違章辦會(huì)同出租科每月10日前擬報(bào)處長(zhǎng)辦公會(huì)議定。

　　投訴受理方面，城運(yùn)處違章辦在接到投訴后即刻通知被投訴出租汽車所屬出租客運(yùn)企業(yè)，由出租客運(yùn)企業(yè)對(duì)已受理的投訴進(jìn)行調(diào)查落實(shí)（分別詢問投訴乘客、當(dāng)班司機(jī)）。出租客運(yùn)企業(yè)受理投訴后，即刻進(jìn)行調(diào)查了解，并于當(dāng)日將調(diào)查結(jié)果反饋市城運(yùn)處違章辦，對(duì)情節(jié)復(fù)雜的、有爭(zhēng)議的投訴由違章辦再次進(jìn)行落實(shí)。調(diào)查屬實(shí)的出租汽車投訴，城運(yùn)處違章辦按照有關(guān)法規(guī)依法進(jìn)行處罰，制作交通行政處罰決定書等相關(guān)法律文書，并于投訴受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴人。因情節(jié)復(fù)雜無法處理完畢的投訴，向投訴人說明情況。

　　另外，投訴分了五大類共10小類。即，較輕違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為：未使用文明禮貌用語，服務(wù)態(tài)度差的；在營(yíng)運(yùn)中吸煙、飲食、接打電話的；未按規(guī)定穿著工裝，儀容儀表不整的。一般違法經(jīng)營(yíng)行為：未經(jīng)乘客同意搭載他人的；車容車貌不整潔、車內(nèi)衛(wèi)生差的。較重違法經(jīng)營(yíng)行為：顯示“空車”標(biāo)志時(shí)拒載乘客的；不按規(guī)定向乘客出具出租汽車專用發(fā)票的；無故途中甩客。嚴(yán)重違法經(jīng)營(yíng)行為：載客故意繞道行駛的；特別嚴(yán)重違法經(jīng)營(yíng)行為：不使用或不正確使用里程計(jì)價(jià)器的。

　　投訴處理時(shí)，按照處罰標(biāo)準(zhǔn)：較輕違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為給予警告，并責(zé)令整改；一般違法經(jīng)營(yíng)行為按100元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰；較重違法經(jīng)營(yíng)行為按200元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰；嚴(yán)重違法經(jīng)營(yíng)行為按300元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰；特別嚴(yán)重違法經(jīng)營(yíng)行為按500元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰或暫扣3個(gè)月道路運(yùn)輸證執(zhí)行處罰。處罰一般有一年內(nèi)第一次被有效投訴的駕駛員除按照以上標(biāo)準(zhǔn)處罰外，并責(zé)令其參加職業(yè)道德培訓(xùn)學(xué)習(xí)；一年內(nèi)第二次被有效投訴的駕駛員除按照以上標(biāo)準(zhǔn)處罰外，并對(duì)其進(jìn)行為期3天的停車整頓；一年內(nèi)第三次被有效投訴的駕駛員除按照以上標(biāo)準(zhǔn)處罰外，責(zé)令所屬出租客運(yùn)企業(yè)與其解除承租關(guān)系，退出出租汽車行業(yè)并將其列入“黑名單”。違法情節(jié)惡劣，造成嚴(yán)重后果或社會(huì)影響的，一律從嚴(yán)從重處理。