女子“易到”誤充值5萬(wàn)元已被退回
近日，媒體報(bào)道了一則“女子誤操作給打車軟件充了5萬(wàn)不能退”消息，此前“易到”打車表示不能退款。
昨日上午，新京報(bào)記者致電“易到”獲悉，客戶誤操作充值的金額，可以聯(lián)系客服提交申請(qǐng)后退回。
同時(shí)，當(dāng)事人涂女士告訴記者，7月7日下午，她已經(jīng)收到退款。
事件
開始被告知“無(wú)法辦理退款”
當(dāng)事人涂女士此前表示，她當(dāng)時(shí)用“易到”打車充值時(shí)，看到充100元返100元的活動(dòng)，覺(jué)得很劃算，想給賬戶充500元，操作時(shí)卻誤充成了5萬(wàn)元。收到短信提醒，她才發(fā)現(xiàn)消費(fèi)了5萬(wàn)元。再看打車軟件的賬戶余額，顯示為“100000元”。
后來(lái)，她聯(lián)系易到客服反映問(wèn)題后，收到的反饋信息解釋說(shuō)：“您反饋的‘充值成功要求退費(fèi)’的問(wèn)題已經(jīng)受理，因活動(dòng)規(guī)則提示明顯，且不認(rèn)可規(guī)則無(wú)法充值成功，故無(wú)法為您辦理退費(fèi)，感謝您的理解。”
隨后，7月4日，她給北京市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門寄了投訴信，但沒(méi)收到結(jié)果。她從7月2日開始給010-12315和010-96315打電話，也一直沒(méi)有打通。
昨日上午，新京報(bào)記者致電涂女士時(shí)，她表示后來(lái)“易到”給退回了5萬(wàn)元充值金額，7日下午她已經(jīng)收到退款。
追訪
多人遭遇相同，“易到”表示可退
記者發(fā)現(xiàn)，與涂女士有相同遭遇的人不在少數(shù)。在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)（21cn聚投訴）上，類似的投訴有五六條。如有人想充值1000，誤點(diǎn)成1萬(wàn)。
昨日，記者致電“易到”打車客服了解到，如果客服充值時(shí)誤操作，可以申請(qǐng)退款。
“我們是有相關(guān)規(guī)定的，如果確實(shí)是客戶在充值時(shí)失誤操作，充錯(cuò)了金額，是可以退的。”該客服人員表示，充值時(shí)存在誤操作的客戶，可電話聯(lián)系客服，提交申請(qǐng)后，可以退款。
對(duì)于此前不能退款的疑問(wèn)，客服人員表示，具體信息核實(shí)后可以退款。退款時(shí)間一般是10個(gè)工作日內(nèi)到賬。
■ 釋疑
消費(fèi)者有要求退款的權(quán)利嗎？
中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任皮小林表示，目前線上線下的預(yù)付式消費(fèi)比較常見，根據(jù)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)的規(guī)定，預(yù)付式消費(fèi)，如果支付金額明顯超出消費(fèi)者的消費(fèi)能力、消費(fèi)水平或者平時(shí)的消費(fèi)金額，那么消費(fèi)者依法享有無(wú)理由退貨或退款的權(quán)利。這種情況下，消費(fèi)者有權(quán)提出退款要求，經(jīng)營(yíng)者也應(yīng)該將錢款依法合理地返還消費(fèi)者。
“也就是說(shuō)，消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)時(shí)有反悔權(quán)。”皮小林解釋說(shuō)，這是根據(jù)新消法的要求，消費(fèi)者應(yīng)享有的交易公平公正權(quán)利。
他表示，不只是預(yù)付式消費(fèi)，消費(fèi)者在其他消費(fèi)情況下，這種規(guī)定也同樣適用。例如，如果消費(fèi)者支付的款項(xiàng)，超出了正常的消費(fèi)額度，或者誤操作、考慮不成熟等原因，需要退款的，消費(fèi)者向經(jīng)營(yíng)者提出要求后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該按照“7日無(wú)理由退貨”等規(guī)定給予返還。
商家拒不退款怎么辦？
遇到類似問(wèn)題如何維權(quán)？皮小林表示，根據(jù)上述規(guī)定，消費(fèi)者在預(yù)付式消費(fèi)遇到拒絕退款等情況時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商，要求其退款。
如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)就近投訴反映問(wèn)題，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)幫助維權(quán)。消協(xié)都會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，提出合理的解決方案，幫助消費(fèi)者協(xié)商退款。
消協(xié)提醒，如果商家出現(xiàn)停業(yè)、倒閉等情況無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)部門投訴。一旦發(fā)現(xiàn)商家有騙取預(yù)付款等欺詐行為或存在卷款“蒸發(fā)”情況，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
■ 相關(guān)
預(yù)付消費(fèi)問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，預(yù)付辦卡要理性
昨日，記者從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，根據(jù)投訴部的投訴統(tǒng)計(jì)情況，預(yù)付類消費(fèi)糾紛常有發(fā)生，除了線上消費(fèi)充值，也有很多線下預(yù)付消費(fèi)常出現(xiàn)糾紛。
例如，2013年12月23日，上海消費(fèi)者顧女士向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，她在2012年7月購(gòu)買某品牌美容店約7000元的消費(fèi)儲(chǔ)值卡。近期，該品牌門店全部關(guān)停，她所持預(yù)付卡的余額無(wú)法使用。顧女士多次聯(lián)系客服，均無(wú)法聯(lián)系上。
此外，2013年12月以來(lái)，瑪花纖體會(huì)所的多名會(huì)員陸續(xù)反映，部分瑪花纖體門店以店面裝修為由停業(yè)或停止服務(wù)?，敾ɡw體香港官網(wǎng)也聲明承認(rèn)其已出售在內(nèi)地的相關(guān)業(yè)務(wù)，大量?jī)?nèi)地會(huì)員退卡無(wú)門。
中消協(xié)提醒，消費(fèi)者辦理預(yù)付卡前，一定要查驗(yàn)商家是否具備經(jīng)營(yíng)主體資格，營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否按時(shí)年檢等情況；最好選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場(chǎng)信譽(yù)度好的商家。辦理預(yù)付卡時(shí)，不要輕信商家的口頭承諾，最好簽訂書面合同；簽合同之前，一定要看清合同內(nèi)容，對(duì)于約定含糊不清或不公平、不合理的條款，要及時(shí)提出疑義，妥善協(xié)商解決。辦理預(yù)付卡時(shí)，一定要按照實(shí)際需求，理性辦卡，不要受商家宣傳的大幅度折扣而沖動(dòng)消費(fèi)。辦卡后，要保留好相關(guān)發(fā)票收據(jù)等，以方便遇到問(wèn)題時(shí)維權(quán)。（
