大西北網(wǎng)訊 站在中國平安成立三十周年的節(jié)點(diǎn)上，回溯平安人壽的服務(wù)提升歷史，平安人壽依托前沿科技技術(shù)，用“服務(wù)速度”和“科技創(chuàng)新”，多次升級(jí)理賠服務(wù)，推出創(chuàng)新服務(wù)舉措，不斷提升理賠時(shí)效和服務(wù)體驗(yàn)，為用戶打造“極速、智能”用戶體驗(yàn)，踐行對(duì)廣大客戶的愛與承諾。
特色、創(chuàng)新服務(wù)舉措打造極速、暖心理賠
理賠尖刀服務(wù)——“閃賠”
2017年，平安人壽在服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行全新升級(jí)，秉持“平安在你身邊”的服務(wù)理念，利用移動(dòng)互聯(lián)前沿技術(shù)實(shí)現(xiàn)“閃賠”，為客戶提供“30分鐘、極速理賠、一觸即發(fā)”的極致服務(wù)。
閃賠，是指客戶通過平安金管家APP進(jìn)行在線理賠申請(qǐng)，30分鐘內(nèi)即可賠款到賬，其特點(diǎn)是極致的“快”和“簡單”。平安人壽通過流程創(chuàng)新與優(yōu)化，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)模型分析、聯(lián)網(wǎng)征信、智能理賠等一系列新科技，依托強(qiáng)大的風(fēng)險(xiǎn)管理能力，減免8-10項(xiàng)理賠申請(qǐng)紙質(zhì)資料，打造極速“閃賠”服務(wù)體驗(yàn)。
2017年5月，閃賠在甘肅全面推廣，受到了客戶及保險(xiǎn)代理人的一致好評(píng)，此項(xiàng)高效便捷的理賠服務(wù)減少了保險(xiǎn)代理人來回奔波，收集資料的麻煩，縮短了理賠時(shí)間、降低了成本，讓客戶足不出戶就能辦理理賠。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2017年年底，平安人壽甘肅分公司共賠付閃賠案件10718件，賠付金額2251萬元，從資料上傳至結(jié)案，平均時(shí)效縮短至18.51分鐘，并創(chuàng)造了2.5分鐘的閃賠最快速度。
客戶小牛意外被狗咬傷門診治療，撥打95511進(jìn)行報(bào)案，并在保險(xiǎn)代理人的指導(dǎo)下，通過平安人壽金管家上傳案件。2.5分鐘后，小牛就收到了賠付結(jié)論的短信通知。2.5分鐘結(jié)案對(duì)于小牛來說簡直難以置信，小牛稱平安的閃賠趕得上銀行的實(shí)時(shí)到賬。
主動(dòng)理賠服務(wù)——重疾先賠
重疾先賠是指針對(duì)客戶所有重疾險(xiǎn)投保滿2周年后,初次確診惡性腫瘤，在病理明確但未向公司提交理賠申請(qǐng)的情況下，提前主動(dòng)為客戶收集理賠資料，優(yōu)先審核為客戶賠付重疾保險(xiǎn)金，以解客戶燃眉之急。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2017年12月，平安人壽甘肅分公司共進(jìn)行120余件主動(dòng)服務(wù)案件，共計(jì)先行賠付重大疾病保險(xiǎn)金326萬元。
2017年，尹女士就享受到了這一服務(wù)。尹女士于2017年8月21日因身體不適入住蘭大一醫(yī)治療，經(jīng)醫(yī)院檢查于當(dāng)日即確診為子宮內(nèi)膜樣腺癌。接到報(bào)案后，平安人壽甘肅分公司發(fā)現(xiàn)該客戶符合“重疾先賠”賠付條件，隨即安排調(diào)查人員至醫(yī)院探視客戶，具體了解客戶病情，并協(xié)助客戶收集理賠材料，啟動(dòng)“重疾先賠”快賠綠色通道，尹女士還沒出院就收到了10萬元重大疾病理賠金。
“重疾先賠”在理賠結(jié)案時(shí)效上有了質(zhì)的飛躍，是平安人壽為客戶尋找理賠理由、踐行承諾與愛服務(wù)最佳體現(xiàn)，贏得了客戶及業(yè)務(wù)一線的一致好評(píng)。
提前預(yù)付賠款——特案預(yù)賠
特案預(yù)賠是2016年度平安人壽重點(diǎn)推動(dòng)的理賠服務(wù)項(xiàng)目。特案預(yù)賠包括重大災(zāi)難事故預(yù)賠和高額意外醫(yī)療預(yù)賠，前者針對(duì)的是對(duì)社會(huì)影響較大、后果嚴(yán)重的自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件，平安人壽快速預(yù)賠保險(xiǎn)金的服務(wù)舉措；后者是指客戶因意外導(dǎo)致身體遭受嚴(yán)重創(chuàng)傷，在預(yù)估治療費(fèi)用超過3萬，預(yù)估賠付金額超過1萬，而客戶急需治療費(fèi)用的情況下，為客戶預(yù)付保險(xiǎn)金，讓客戶不因醫(yī)療費(fèi)用問題延誤治療。
2017年4月3日下午，甘肅省張掖市臨澤縣倪家營鎮(zhèn)發(fā)生1起7車相撞重大交通事故。該事故造成2人死亡，2人重傷，4人輕傷。事故發(fā)生后，平安人壽甘肅分公司排查發(fā)現(xiàn)1名傷者為平安客戶，立即開通綠色通道并啟動(dòng)特案預(yù)賠程序。高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得傷者家屬的一致好評(píng)，也為公司在當(dāng)?shù)貥淞⒘肆己玫钠放菩蜗蟆?ldquo;智慧客服”支持所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在線辦理
2018年2月1日，平安人壽甘肅分公司在蘭州客服中心舉辦了“智慧客服體驗(yàn)周暨媒體開放日”活動(dòng)。
當(dāng)日，平安人壽甘肅分公司總經(jīng)理彭若杰以“店長”身份參與了“智慧客服”體驗(yàn)活動(dòng)，為現(xiàn)場的媒體記者及客戶講解了平安集團(tuán)AI技術(shù)，及支撐“智慧客服”實(shí)現(xiàn)所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在線辦理的四大核心能力，包括業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門店。柜面人員則就“柜面智能分流取號(hào)系統(tǒng)”及“智能打印操作”進(jìn)行了講解，并通過“智慧客服”演示了保單貸款、客戶資料變更、保單紅利領(lǐng)取業(yè)務(wù)的全過程。這些以往均需臨柜完成的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在只需一部手機(jī)就可以搞定。
1位成功辦理完貸款的客戶反饋：“沒想到貸款這樣的業(yè)務(wù)竟能在短短10分鐘實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程線上辦理，顛覆了傳統(tǒng)印象中對(duì)于借錢手續(xù)繁雜的固有認(rèn)知，免除了奔波門店的麻煩，便捷程度超出預(yù)期”。
隨著AI技術(shù)的日臻成熟，平安人壽依托20余年不斷精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的后援服務(wù)，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，積累了豐富、詳實(shí)的大數(shù)據(jù)。通過自主研發(fā)，開創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運(yùn)用于保險(xiǎn)服務(wù)的場景之中，構(gòu)建出業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門店四大能力。
具體來說，在業(yè)務(wù)甄別方面，依托生物識(shí)別可迅速確認(rèn)客戶身份，并通過人際交互等技術(shù)洞察客戶需求進(jìn)行智能推薦；在風(fēng)險(xiǎn)定位方面，基于人臉、聲紋等生物識(shí)別技術(shù)，配合平安集團(tuán)海量數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行身份鑒定并匹配風(fēng)險(xiǎn)畫像，最終依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、反欺詐等計(jì)算模型定位客戶及待辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；在自助辦理方面，借助影像識(shí)別、自然語言處理、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)辦理完成；而空中門店能力的構(gòu)建，則是依托智能派工系統(tǒng)，雙向通訊、云平臺(tái)等技術(shù)服務(wù)于中風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程視頻辦理。
通過四大核心能力的構(gòu)建，“智慧客服”可支持包括保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認(rèn)和理賠等所有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在線完成辦理，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)痛點(diǎn)提供了全方位的解決方案。根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預(yù)測，依托智慧客服，件均服務(wù)時(shí)長將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬人，客服門店將實(shí)現(xiàn)0增長，所節(jié)省的紙張資源達(dá)3億張，減少的碳排放達(dá)到30萬噸。
同時(shí)，在“智慧客服”服務(wù)模式下，保全、理賠、核保等服務(wù)場景的時(shí)效實(shí)現(xiàn)大大提升，平均處理時(shí)長大幅降低，70%的理賠客戶可以實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)賠付，96%的投?？梢詫?shí)時(shí)承保。
從2004年開創(chuàng)以“大集中“為特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化、一站式后援服務(wù)，到2014年利用移動(dòng)端APP擴(kuò)大服務(wù)范圍和提升服務(wù)效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽始終致力于運(yùn)用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質(zhì)的服務(wù)。
數(shù)說理賠：
平安人壽甘肅分公司2017年理賠概況
2017年，平安人壽甘肅分公司理賠總賠付案件量6.8萬件,共計(jì)賠付金額3.87億。其中，疾病醫(yī)療賠付64787件，賠付金額1.73億，占總案件量的95.35%；重疾賠付1658件，賠付金額8162.73萬元，占總案件量的2.44%；身故案件1145件，賠付金額1.2億，占總案件量的1.69%；殘疾案件354件，賠付金額1219.2萬，占總案件量的0.52%。
2017年理賠出險(xiǎn)狀況分析：疾病醫(yī)療案件共計(jì)47962件，女性出險(xiǎn)案件27760件，占比58%，男性出險(xiǎn)案件20202件，占比42%，風(fēng)險(xiǎn)特征是女性疾病出險(xiǎn)率高；意外出險(xiǎn)案件共計(jì)17360件，男性出險(xiǎn)案件9897件、占比58%，女性出險(xiǎn)案件7463件，占比42%，風(fēng)險(xiǎn)特征是男性意外出險(xiǎn)率高；重大疾病出險(xiǎn)案件849件，其中惡性腫瘤案件985件，占比高達(dá)61%，惡性腫瘤成為重疾首要?dú)⑹帧?/div>
平安人壽甘肅分公司2017年十大理賠案例：
1.客戶H先生，42歲，投保安盈人生、安盈意外、平安福、長期意外等險(xiǎn)種。2017年7月，H先生因車禍意外身故，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額1100萬。
2.客戶Z先生，38歲，投保百萬任我行、鴻運(yùn)隨行等險(xiǎn)種。該先生因車禍意外身故，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額200.44萬元。
3.客戶D先生，44歲，投保智盈重疾、無憂意外、百萬
任我行等險(xiǎn)種。該先生因車禍意外殘疾，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額114萬元。
4.客戶Q先生，34歲，投保如意兩全、如意意外、增利兩全、樂翔意外等險(xiǎn)種，因車禍意外身故，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額105.51萬元。
5.客戶W女士，33歲，投保安盈人生、平安福、長期意外等險(xiǎn)種，2017年1月因車禍意外殘疾，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額100萬元。
6.客戶Z女士，30歲，投保百萬任我行、鴻運(yùn)隨行等險(xiǎn)種，2017年5月因車禍意外身故，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額78.93萬元。
7.客戶Z先生，33歲，投保平安福、長期意外、百萬任我行等險(xiǎn)種，2017年7月因車禍意外身故，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額75萬元。
8.客戶Z先生，32歲，投保平安福、長期意外、豁免重疾、百萬任我行等險(xiǎn)種，2017年7月因車禍意外身故，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額69萬元。
9.客戶D先生，47歲，投保平安福、長期意外等險(xiǎn)種，2017年1月因車禍意外身故，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額62.73萬元。
10.客戶Q先生，40歲，投保鑫盛、健享人生、平安福、長期意外等險(xiǎn)種，2017年10月因車禍意外身故，經(jīng)審核，符合保險(xiǎn)責(zé)任，賠付金額61萬元。
回顧2017十大理賠案例，平均出險(xiǎn)年齡34.6歲，均為車禍導(dǎo)致傷殘和身故，意外出險(xiǎn)趨勢較嚴(yán)重。
平安人壽理賠服務(wù)演變史
1988年至1994年，理賠服務(wù)人工紙質(zhì)交接。1995年至1999年，理賠制度逐漸完善。
2006年，建立理賠集中后援中心提升自動(dòng)理賠服務(wù)。2009年，推出“信守合約，為您尋找理賠理由”服務(wù)承諾。2011年，理賠推出標(biāo)準(zhǔn)案件3日結(jié)案服務(wù)承諾，公司理賠積極踐行承諾，為客戶提供高效、便捷的理賠服務(wù)。積極為客戶尋找理賠的理由，兌現(xiàn)承諾。
2013年1月，平安人壽推出理賠服務(wù)升級(jí)，將標(biāo)準(zhǔn)案件3日結(jié)案，提升為2日結(jié)案。同年10月，平安人壽甘肅分公司上線“足不出戶、上門服務(wù)”的理賠舉措，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
2015年，平安人壽推出“承諾與愛”理賠服務(wù)升級(jí)舉措，其中重疾先賠、特案預(yù)賠是2015理賠關(guān)愛重點(diǎn)舉措。
2016年，平安人壽甘肅分公司理賠從傳統(tǒng)案件轉(zhuǎn)型為e化案件，理賠服務(wù)時(shí)效從3.9天縮短至1.9天。
2017年，理賠尖刀服務(wù)——閃賠，又一次刷新了理賠的新速度，理賠服務(wù)時(shí)效降至1.42天，較2016年提升了25%，平安神速理賠不再是夢想。
平安人壽理賠小貼士：
1、客戶出險(xiǎn)第一時(shí)間報(bào)案，確保報(bào)案時(shí)間在事故發(fā)生三日內(nèi)，有利于保險(xiǎn)公司核查并獲得案件的第一手資料；
2、出險(xiǎn)及時(shí)聯(lián)系您的保險(xiǎn)代理人，了解準(zhǔn)確的醫(yī)療信息，正確收集理賠所需資料。
3、理賠咨詢請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)代理人或撥打全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95511
(責(zé)任編輯：蘇玉梅)
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