編前語：“中國夢·大國工匠篇”大型主題宣傳活動由國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室和中華全國總工會聯(lián)合開展，中央新聞網(wǎng)站、地方重點新聞網(wǎng)站共同參與?；顒又荚谏钊雽W習宣傳貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，通過采訪報道基層工匠典型，弘揚勞模精神和工匠精神，在全網(wǎng)全社會營造勞動光榮的社會風尚和精益求精的敬業(yè)風氣。

 

　　未來網(wǎng)(www.k618.cn中央新聞網(wǎng)站)杭州6月17日電(記者何欣)“周明娟幫我選一件衣服吧，我過幾天要去青島旅游。”顧客劉芳來到了杭州解百購物廣場周明娟工作室，周明娟了解顧客王女士的需求后，隨后走進了一家店，為劉芳挑選了一件衣服。劉芳試穿后開心地說：“相信你準沒錯，你挑選的衣服都是適合我的，穿在我身上真的特別好看。”劉芳告訴未來網(wǎng)記者，在選衣服這件事情上她只相信周明娟。而這樣的場景是周明娟的工作日常，根據(jù)顧客不同的需求，為顧客挑選一件讓他們滿意的衣服。

 

　　周明娟，是杭州解百集團股份有限公司一名普通的女裝營業(yè)員，是黨的十九大代表，現(xiàn)擔任公司營運部助理，兼任浙江省財貿(mào)工會副主席、杭州市婦聯(lián)副主席。曾獲“全國勞動模范”、“全國五一勞動獎章”、“全國商業(yè)服務業(yè)十佳營業(yè)員”、“浙江省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”等眾多榮譽稱號。

 

　　為了更好地服務顧客自創(chuàng)“二四六”工作法

 

　　1990年，20歲的周明娟成為了解百的一位普通的女裝營業(yè)員。剛?cè)胄袝r，周明娟所負責的女裝柜臺在樓梯口，為了把衣服更好地展現(xiàn)在顧客面前，她會自己身穿所銷售的衣服。“當顧客看到我身穿的衣服很好看時，他們都會夸我服裝搭配好看，這樣顧客就會買我銷售的衣服。”由于良好的服務態(tài)度和獨特的銷售技巧，周明娟的銷售業(yè)績每個月都排在前幾名。

 

　　在很多顧客的眼里，周明娟有一種“魔法”，會在短短幾分鐘的時間里，就可以為顧客搭配出滿意的服裝。

 

　　“我會根據(jù)顧客的膚色、身材、發(fā)色、購買能力等顧客的需求，結(jié)合服裝品牌的特點為她們挑選出適合她們的服裝。”在解百工作了28年的周明娟，曾經(jīng)在70多個品牌專柜工作過，而為了更好地滿足顧客的需求和提升自己的專業(yè)水平，她在實踐中積累經(jīng)驗，系統(tǒng)地總結(jié)出了一套專業(yè)實用的服裝銷售服務方法——“二四六”全程服務操作法。“二”是售后二原則，一是售后的問題要優(yōu)先解決，二是要站在顧客的角度用專業(yè)的態(tài)度去處理；“四”是根據(jù)顧客的膚色分為“春、夏、秋、冬”四種。“如果顧客的皮膚比較白皙，發(fā)色不是很烏黑亮麗，我會建議她穿草綠色、黃色等春天型顏色的服裝……”而“六”是顏色搭配技巧，主色調(diào)不超過三種顏色，在此基礎上進行混搭……

 

　

　　周明娟所創(chuàng)建的“二四六工作法”成了營業(yè)員營銷服務的寶典，分別被浙江省財貿(mào)工會、杭州市總工會評為“先進操作法”，并編入教材在全省范圍內(nèi)推廣與運用。

 

　　“簡單的事情認真做認真的事情創(chuàng)新做”

 

　　“她那時候十分用心，別人是站完一天柜下班就下班，但周明娟會細心地去了解每個品牌的特性。”在時任周明娟主管、現(xiàn)任杭州解百集團股份有限公司解百商業(yè)分公司副總經(jīng)理俞麗麗眼中，周明娟非常敬業(yè)。

 

　　“她不僅很了解自己所銷售的衣服，包括衣服的面料、產(chǎn)地和款式等，她還會對衣服本身的設計向品牌商提出建議。這樣就可以將顧客的需求和品牌商的需求結(jié)合在一起，促進整個商品的銷售。不僅提升了品牌的質(zhì)量，也讓顧客享受到了交易之外真誠的服務。”因此，在那個時候，俞麗麗給了周明娟一個任務“負責不同品牌服裝的銷售”，在提升品牌銷售額的同時，向其他營業(yè)員講授銷售技巧。

 

　　也是在那個時候，出現(xiàn)了“周明娟現(xiàn)象”。周明娟憑借著出色的業(yè)務水平能力和良好的態(tài)度，在短短的3個月時間里，將某一個女裝品牌的銷售業(yè)績從排名倒數(shù)提升到前三名。

 

　　周明娟用了28年的時間，從當初一名普通的女裝區(qū)營業(yè)員一路成長為現(xiàn)在解百服務金字招牌的代言人。

 

　　而現(xiàn)在在解百五樓服務臺邊上，有一個名為“周明娟工作室”的地方，這里就是周明娟的辦公室。雖然說是辦公室，但是你卻很難在這間辦公室里找到她。商場每天10點開門，周明娟要花兩個小時的車程從家里來到公司上班，她上班的第一件事情就是逛商場。了解每一家品牌服飾的風格、特點、價格。她不光觀察，還要試穿，了解衣服的優(yōu)缺點。由于經(jīng)常一天一站就是近十個小時，周明娟有靜脈曲張、腰痛等職業(yè)病。

 

　　周明娟告訴記者除了要熱愛自己的工作，要有奉獻精神之外，最重要的是創(chuàng)新。

 

　　“做營業(yè)員看似很簡單，關鍵是把簡單的事情認真做好，把認真的事情創(chuàng)新地做好。”周明娟統(tǒng)計了某一年的銷售情況，60%的銷售來自于實體店，40%的銷售來自于線上成交。她認為當下實體商貿(mào)服務行業(yè)必須要有效地利用互聯(lián)網(wǎng)資源，結(jié)合線上線下的銷售模式，為顧客提供足不出戶的“一站式服務”。

 

　　分享服務技能傳承“工匠精神”

 

　　2008年，結(jié)合周明娟的服務特色，解百成立了“周明娟女裝工作室”，后又更名后周明娟師徒團隊工作室，直至今日發(fā)展成周明娟會員中心工作室。

 

　　　作為杭州解百唯一連任10屆的首席營業(yè)員，周明娟認為：“光一個人業(yè)績好還不夠，因為我們是在一個集團，是一個團隊，每個人的業(yè)績都提上來了，我們才可能做得更好。”因此，她擔當起了培養(yǎng)年輕營業(yè)員的重任。

 

　　至今，她已給新員工上崗培訓200余次，授訓人員達到15000余人，受訓過的一部分人如今已成為商場專柜的服務骨干、銷售能手、品牌店長、創(chuàng)業(yè)新星……此外，她還陸續(xù)收了75名品牌專柜店長為徒，與她們一同分享和探討商品陳列技巧、顧客心理學、營銷技巧以及柜臺啞語等業(yè)務技能知識，使她們的業(yè)務水平與銷售技巧明顯提高，并通過她們在專柜內(nèi)的實施和管理，提高了專柜內(nèi)所有人員的業(yè)務能力，從而提升專柜整體銷售業(yè)績。

 

　　同時，在多次參加中國財貿(mào)輕紡煙草工會組織的商業(yè)服務品牌演示交流活動中，她又帶了青島陽光百貨和濟南銀座等商場的68名徒弟，通過平時書信以及電話交流，不僅教會他們服務的專業(yè)技能，還讓他們學會溫馨待客的服務方式。一方面，周明娟擔任起“師傅”的角色，對工作室的徒弟們進行細致的傳、幫、帶，使青年骨干的業(yè)務水平有了較大的提升，不僅傳承了服務技能，更傳承了“工匠精神”。另一方面，擔任起“教師”的角色，在杭州解百公司內(nèi)部開展了多場有關熱愛、奉獻、創(chuàng)新的分享課，將多年積累總結(jié)的服務銷售經(jīng)驗毫無保留地傳授給營業(yè)員們。