編者按：黨的十九大提出了提高社會(huì)治理社會(huì)化、法治化、智能化、專業(yè)化水平的要求。社會(huì)治理智能化，就是要將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)新技術(shù)與傳統(tǒng)社會(huì)治理方式相融合，通過技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展，以及對(duì)大數(shù)據(jù)的全面感知、收集、分析、共享，全方位地變革社會(huì)治理的思維方式和治理方式。浙江在利用“互聯(lián)網(wǎng)+”促進(jìn)和改善社會(huì)治理，特別是創(chuàng)新公共服務(wù)方面，做了大量有益的探索。
辦事員陳佳益:
島上島下網(wǎng)來網(wǎng)去
清晨，大陳島迎來第一縷陽光，梅花灣碼頭響起悠揚(yáng)的汽笛聲。大陳島由上、下大陳等29個(gè)島礁組成，臺(tái)州椒江區(qū)大陳鎮(zhèn)是坐落于此的一個(gè)海島鎮(zhèn)。過去，一張漁網(wǎng)改變了島上居民的生活，如今，另一張全新的“網(wǎng)”又給他們帶來了翻天覆地的變化。
“現(xiàn)在大陳鎮(zhèn)老百姓都熟悉一句話：陸上辦事不回島，島上辦事不出島，海上辦事不上島。能實(shí)現(xiàn)這一切少不了它的功勞。”說起這張“網(wǎng)”，陳佳益最有感觸。
33歲的陳佳益是大陳鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為數(shù)不多的綜合窗口辦事員之一。利用各種互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端為島上居民辦事已成為他的日常工作。
前兩天，有村干部通過村級(jí)視頻電話向陳佳益打聽最低生活保障邊緣戶申報(bào)條件。陳佳益從村干部處大致了解情況后，主動(dòng)入戶走訪?，F(xiàn)場(chǎng)初核后，他當(dāng)場(chǎng)用手機(jī)拍攝了申請(qǐng)人的身份證和戶口本，隨后回到中心通過系統(tǒng)直接上傳。
“按照以往，必須把相關(guān)資料送到陸上才能辦理。”陳佳益說，現(xiàn)在上級(jí)部門可以直接根據(jù)上傳的照片進(jìn)行預(yù)核，他在鎮(zhèn)里也能隨時(shí)查看審核的進(jìn)展，如果沒有問題，“漁小二”代辦員再將原始資料送達(dá)職能部門，就可以得到批復(fù)。
大陳島距離椒江市區(qū)約52公里，每天船次都很少，來去一趟至少要花一天時(shí)間，來回船票近200元，還要看老天“臉色”。如今，一張“網(wǎng)”即時(shí)聯(lián)通了海陸兩岸。在大陳鎮(zhèn)，目前實(shí)現(xiàn)島上居民辦事“最多跑一次”事項(xiàng)已達(dá)41項(xiàng)，基本涵蓋了大多數(shù)的辦事需求。
在外的島上居民同樣能享受到辦事不回島的便捷。走進(jìn)大陳鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，電腦、打印機(jī)、高拍儀、公共法律服務(wù)自助機(jī)等設(shè)備一應(yīng)俱全，最亮眼的莫過于掛在墻上的電視，屏幕被分成兩個(gè)視頻實(shí)時(shí)畫面。
“左邊是椒江區(qū)行政服務(wù)中心大陳鎮(zhèn)辦事窗口的畫面，右邊是上大陳島村級(jí)辦公室畫面。”陳佳益介紹完，又指著電腦旁的小機(jī)器人，“這里安裝了攝像頭，我們現(xiàn)場(chǎng)的畫面聲音也會(huì)實(shí)時(shí)顯示在他們那頭的電視上。”
正是這樣的在線視頻連接，讓空間問題不再成為辦事難點(diǎn)。不久前，88歲的盧大爺被緊急送往椒江醫(yī)院。情況稍有好轉(zhuǎn)后，老人家屬拿著住院發(fā)票、醫(yī)療診斷書、身份證以及戶口本，在椒江區(qū)行政服務(wù)中心專設(shè)的大陳鎮(zhèn)辦事窗口就順利辦好了醫(yī)療救助相關(guān)事項(xiàng)。“鎮(zhèn)上的辦事員通過視頻就完成了資料審核。”老人家屬為這樣的便利點(diǎn)贊。
插上“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀，不少居民都說，現(xiàn)在的便民服務(wù)越來越實(shí)在了。“先前，一張桌子、一臺(tái)電腦就組成了一個(gè)中心，那時(shí)候更多承擔(dān)著為百姓提供解答咨詢的服務(wù)。”陳佳益說，今年以來，鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民辦件量已達(dá)4500余件。（記者王璐怡區(qū)委報(bào)道組林霞通訊員趙陽帆）
網(wǎng)格長(zhǎng)陳飛:
烏鎮(zhèn)管家一網(wǎng)聯(lián)動(dòng)
10月30日下午，桐鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)鎮(zhèn)虹橋村第三網(wǎng)格黨支部書記兼網(wǎng)格長(zhǎng)陳飛，領(lǐng)著新網(wǎng)格員李杰在村域巡查。下午3時(shí)30分，楊巖橋轉(zhuǎn)角處，電線桿旁一個(gè)脫落的電箱引起了他們的注意。
李杰立刻上前查看情況，打開手機(jī)里的“平安通”APP，點(diǎn)擊“新增事件”，彈出的頁面中，“發(fā)生時(shí)間”及“發(fā)生網(wǎng)格”均已被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別輸入，李杰隨后將現(xiàn)場(chǎng)情況再進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，不到一分鐘，就將信息上報(bào)給了烏鎮(zhèn)管家聯(lián)動(dòng)中心。
陳飛也沒有閑著，他掏出手機(jī)，把現(xiàn)場(chǎng)畫面拍下來，發(fā)在了一個(gè)名為“烏鎮(zhèn)網(wǎng)格長(zhǎng)工作群”的142人微信群里，附上定位之后，群里很快有聯(lián)動(dòng)中心的值班人員回復(fù)說會(huì)盡快來檢查。陳飛說，這個(gè)群里不止有網(wǎng)格長(zhǎng)們，鎮(zhèn)上自來水、移動(dòng)、聯(lián)通等公共服務(wù)單位的不少工作人員也被他們拉進(jìn)來了。
今年38歲的陳飛，在村里工作已逾14年，從打電話尋求幫助到利用移動(dòng)端APP上報(bào)信息解決問題，陳飛見證了“互聯(lián)網(wǎng)+”帶給基層治理模式的步步創(chuàng)新。
現(xiàn)在，烏鎮(zhèn)像陳飛這樣的近700余名網(wǎng)格員，都已經(jīng)習(xí)慣用互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)端來便捷地處理問題。
2017年3月初，為進(jìn)一步提升社會(huì)治理水平，烏鎮(zhèn)啟動(dòng)了“烏鎮(zhèn)管家聯(lián)動(dòng)中心”，整合了社會(huì)綜合治理、行政綜合執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管和便民服務(wù)四個(gè)平臺(tái)，并對(duì)公安、交通、衛(wèi)生、環(huán)保等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行共享利用，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)聯(lián)動(dòng)”。中心實(shí)行“問題上報(bào)—中心調(diào)度—部門處置—信息反饋—評(píng)價(jià)考核”的業(yè)務(wù)流程，每個(gè)步驟均通過手機(jī)APP或PC端完成，全程網(wǎng)絡(luò)化、留痕化操作，確保治理工作及時(shí)高效、可追溯、可評(píng)價(jià)。
陳飛有個(gè)很深的感觸：自從開始與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)通，與大數(shù)據(jù)并行，自己的辦事潛能被大大地激發(fā)出來，挖掘信息的能力有了明顯提升。
“我們村有4200余名村民，報(bào)個(gè)名字我就能知道是不是村里的人；村里還有37個(gè)村民小組，每個(gè)小組的基本情況我都熟悉。”陳飛指了指自己的手機(jī)，“每天至少4小時(shí)、3公里的巡查，它都幫我記著呢，確實(shí)讓我收獲不少。”陳飛說，現(xiàn)在，他一天最多能上報(bào)十幾條信息，而且，依靠網(wǎng)格對(duì)資源的整合，自己更是成了一個(gè)能幫助處理環(huán)保、建設(shè)、交通、消防等種種方面狀況的“多面手”。（見習(xí)記者李燦）
民警邱宏露:
數(shù)據(jù)追蹤反詐先鋒
10月30日上午8時(shí)30分，杭州市公安局反欺詐中心90后民警邱宏露準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在辦公室。打開電腦、登錄QQ，在工作群查看29日的值班記錄。“昨天警情不多，總共有接警電話41個(gè)，”邱宏露說，“多的時(shí)候，我們一天要接100多個(gè)電話。”
指著前一天的值班記錄，邱宏露說：“看，白班的涉案金額有60多萬元，主要是下午有個(gè)40多萬元的大案子。”10月29日下午4時(shí)25分，中心接到杭州某公司財(cái)務(wù)王女士的電話，表示自己在網(wǎng)絡(luò)聊天中，向冒充領(lǐng)導(dǎo)的犯罪嫌疑人付款48萬元。邱宏露立刻聯(lián)動(dòng)銀行開展涉案資金流追查，兩分鐘內(nèi)全額止付。此刻，距案發(fā)只有20分鐘。“我們的工作就是‘和時(shí)間賽跑’，錯(cuò)過時(shí)間，錢就很難追回。”
2015年6月，杭州市公安局建立全省首個(gè)反欺詐中心。中心不僅進(jìn)駐了7家銀行，還有三大運(yùn)營(yíng)商及互聯(lián)網(wǎng)公司工作人員常駐，與民警即時(shí)聯(lián)動(dòng)工作。除了偵破打擊詐騙案件，中心還通過建立技術(shù)反制平臺(tái)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)警情提醒群眾，并進(jìn)行防范宣傳。
“通過大數(shù)據(jù)分析建立的技術(shù)反制平臺(tái)，是我們的秘密武器。每天接線員都要根據(jù)平臺(tái)提示，打出兩三百個(gè)電話，提醒接到疑似詐騙電話的市民。”邱宏露表示，一些涉及大額資金的，由自己直接負(fù)責(zé)。一個(gè)月前，反制平臺(tái)發(fā)出預(yù)警，杭州人張女士處于與冒充公檢法的詐騙分子電話聯(lián)系的高危情形中，邱宏露打電話發(fā)現(xiàn)，事主手機(jī)已被詐騙方設(shè)置成呼叫轉(zhuǎn)移。他迅速通過駐點(diǎn)運(yùn)營(yíng)商取消呼轉(zhuǎn)，但事主卻拒接電話。鍥而不舍連打三四十個(gè)電話并耐心細(xì)致勸阻半小時(shí)后，張女士終于相信，邱宏露才是真警察，卡里的70多萬元錢最終安全保住。
中心熱線24小時(shí)接受市民的報(bào)警及咨詢，邱宏露負(fù)責(zé)匯總接線員的接警情況，并對(duì)大額案件進(jìn)行初查，還要和同事整理近期高發(fā)案件的類型并提出防范建議。“我們會(huì)將預(yù)警文章發(fā)布在‘杭州防詐騙’微信公眾號(hào)以及微信、QQ群里，通知高校聯(lián)絡(luò)員、財(cái)務(wù)人員等‘易感人群’。”
讓邱宏露和同事欣慰的是，2015年以來，杭州地區(qū)發(fā)案量逐年遞減。3年多來，中心已聯(lián)合銀行，先后向500余位受騙事主返還被騙資金4000余萬元。（記者何雙伶通訊員徐佳王海燕）
律師趙偉:
異地糾紛“云”上調(diào)解
“謝謝你，沒想到一次都不用跑，我的34萬元貨款就能有著落。”調(diào)解成功后，老張對(duì)著手機(jī)攝像頭向線上調(diào)解員趙偉連連道謝。
10月29日上午，溫州的老張?jiān)诩依锿ㄟ^手機(jī)登錄“在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)（簡(jiǎn)稱ODR平臺(tái)）”，與江西的林某達(dá)成調(diào)解協(xié)議：林某欠他的34萬元貨款，7個(gè)月內(nèi)分期付清。
前后才一個(gè)星期，雙方?jīng)]有見過一次面，一個(gè)原本難解的結(jié)就這樣解開了。“老張不僅省下了7000元訴訟費(fèi)，而且只用一個(gè)星期就解決了走訴訟途徑可能近一年都解決不了的問題。”調(diào)解員、律師趙偉說。
這樣的訴前線上調(diào)解模式已在全省推廣。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，當(dāng)事的雙方跨越了時(shí)間和空間的限制，不論身處何地，只要身邊有電腦或手機(jī)，就能進(jìn)行調(diào)解，而且線上調(diào)解省時(shí)省力，當(dāng)事人一次都不用跑就能迅速把矛盾解決。
去年，甌海法院作為全省試點(diǎn)，收錄了40名具有金融證券、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、建筑工程等專業(yè)特長(zhǎng)的律師，開展線上調(diào)解。趙偉便是其中之一。32歲的趙偉，本職是一名律師，專攻合同糾紛、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、勞動(dòng)爭(zhēng)議等方向，從業(yè)已有8年。
調(diào)解全過程在網(wǎng)上進(jìn)行，當(dāng)事雙方連面都見不了，這能行嗎？一開始趙偉心里也沒底。
今年9月，福建人王斌到甌海法院想起訴吳某：王斌和吳某在甌海開了家服裝加工廠，工廠清算后，吳某欠王斌10.2萬元投資款，要了一年多也要不回來。由于吳某居無定所，王斌只有他的電話，不知道他的地址。
“我手頭沒那么多錢，不是不還，為什么告我？”趙偉第一次給吳某打電話，吳某很生氣。
“他有權(quán)起訴你，如果走訴訟程序，你不還錢就將進(jìn)入失信名單，處處受限。你欠他的金額并不是很大，何必呢？”趙偉跟吳某擺事實(shí)講道理。
一番思想工作下來，吳某的語氣軟了。他說自己正在給客戶送貨，“調(diào)解可以，但我沒時(shí)間過去。”
趙偉一聽有戲，趁熱打鐵，為雙方約定了網(wǎng)上調(diào)解的時(shí)間。
調(diào)解當(dāng)天，坐在調(diào)解室里的只有趙偉和法院的書記員，趙偉面前擺放著一臺(tái)電腦。王斌坐在自家沙發(fā)上，在女兒的幫助下注冊(cè)了ODR平臺(tái)的微信小程序。吳某則趁送貨的間隙，就拿著手機(jī)站在倉(cāng)庫(kù)門口。
核對(duì)雙方身份、告知權(quán)利義務(wù)、核對(duì)案件事實(shí)……調(diào)解過程全程錄音錄像，雙方清晰可見，數(shù)據(jù)上傳法院服務(wù)器。1個(gè)多小時(shí)后，雙方最終達(dá)成了3個(gè)月內(nèi)分期付款的協(xié)議。
據(jù)甌海法院統(tǒng)計(jì)，自今年1月以來，甌海利用ODR平臺(tái)申請(qǐng)案件1402件，成功在線調(diào)解1268件，矛盾化解率達(dá)90.44%。（記者董潔甘凌峰）
(責(zé)任編輯：蘇玉梅)
