使用網(wǎng)盤服務(wù)，傳輸速率與宣傳速率嚴重不符；網(wǎng)盤上傳下載資料被限速，不買會員無法推進……隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能設(shè)備的普及，將文件資料、照片視頻等個人數(shù)據(jù)資產(chǎn)存儲到網(wǎng)盤里，已成為許多用戶的使用習慣。然而，“網(wǎng)盤限速”問題也隨之出現(xiàn)，影響使用體驗，抱怨不少。
前不久，工信部部署行動，明確提出相關(guān)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式，確保上傳下載最低速率滿足免費用戶的基本下載需求。為進一步保障用戶權(quán)益，11月17日，在工信部指導下，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國信通院組織國內(nèi)主要網(wǎng)盤企業(yè)制定并簽署《個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)用戶體驗保障自律公約》（以下簡稱《自律公約》），包括百度網(wǎng)盤、騰訊微云、天翼云盤、和彩云、阿里云盤、迅雷云盤、360安全云盤和網(wǎng)易網(wǎng)盤等在內(nèi)的首批8家網(wǎng)盤企業(yè)承諾推出“無差別速率”產(chǎn)品。
“用戶體驗速率的高低，除受基礎(chǔ)電信企業(yè)接入速率影響外，還與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的服務(wù)策略有關(guān)。”中國信通院政策與經(jīng)濟研究所副所長張春飛分析，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)出于成本或創(chuàng)收考慮，對用戶進行限速，造成體驗速率明顯低于接入速率，其中以網(wǎng)盤類業(yè)務(wù)最為典型。
一方面，近年來，不斷增加的網(wǎng)盤用戶量帶來的人力、服務(wù)器、帶寬等成本大幅增長，免費模式造成盈利困局。在此背景下，一些網(wǎng)盤服務(wù)商開始回收免費存儲空間，并對下載速率進行限制，嘗試付費會員模式。另一方面，我國個人網(wǎng)盤業(yè)務(wù)總體用戶規(guī)模龐大，但付費會員占比較小，企業(yè)競爭激烈，實際利潤比較有限，成為部分企業(yè)在速率上做文章、倒逼用戶付費使用的重要原因。
“通過限制非會員用戶的上傳下載速率，來促使用戶付費升級，反映出個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)模式盈利模式單一的問題。”在中國信通院技術(shù)與標準研究所總工程師黨梅梅看來，單純以限制速率的簡單方式來發(fā)展付費用戶，一定程度上限制了企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的動力。
根據(jù)《自律公約》倡議，在同等網(wǎng)絡(luò)接入條件下，個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者為各類用戶提供無差別的上傳/下載速率服務(wù)。黨梅梅解釋，所謂“無差別速率”，就是指個人網(wǎng)盤服務(wù)商為用戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)時，無論是免費還是付費用戶，網(wǎng)絡(luò)資源供給和速率配置的機制都應(yīng)保持一致，不區(qū)別對待，取消各類限制，使各類用戶享受到的上傳/下載速率體驗無差別?？紤]到部分企業(yè)因自身服務(wù)能力、業(yè)務(wù)發(fā)展和商業(yè)模式等因素，暫時無法提供無差別速率的網(wǎng)盤服務(wù)企業(yè)，《自律公約》也明確要求，要推出至少兩種有限條件的“無差別服務(wù)”產(chǎn)品供用戶自由選擇。
為確保倡議落地見效，《自律公約》還明確要暢通咨詢投訴通道，健全客服機制，提升服務(wù)水平，及時受理并妥善處理用戶的意見和建議，為用戶提供反饋渠道。既自下而上監(jiān)督有道，也自上而下主動監(jiān)管。
在工信部信息通信發(fā)展司司長謝存看來，《自律公約》的簽署，不僅是及時回應(yīng)群眾關(guān)切，鞏固網(wǎng)絡(luò)提速降費成果的具體行動，也是鼓勵各市場主體突破現(xiàn)有相對單一的發(fā)展模式，加強技術(shù)、產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新，增強核心競爭力和產(chǎn)業(yè)價值的有益嘗試。
“對于網(wǎng)盤服務(wù)企業(yè)而言，要以提升用戶使用體驗為核心，變簡單的‘限制用戶促使付費’為‘吸引用戶主動使用’，從而實現(xiàn)多元化發(fā)展。”黨梅梅舉例，可以細分用戶推出創(chuàng)新產(chǎn)品，對于免費用戶，在一定時間內(nèi)，或者針對一定文件大小總量，提供無差別的上傳/下載速率服務(wù)，既滿足了用戶的使用需求，也在一定程度上降低成本壓力。
“下一步將建立長效工作機制，完善投訴監(jiān)督渠道，及時向社會公布工作進展，確保落實好、執(zhí)行好、宣傳好公約的各項條款要求，不斷提升人民群眾使用信息服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。”謝存說。（記者韓鑫）
