伴隨著數(shù)字人技術(shù)的逐漸興起，多家銀行積極推進(jìn)數(shù)字人在銀行交易場(chǎng)景的落地。記者實(shí)地探訪位于北京的幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)了解到，數(shù)字人員工可通過(guò)語(yǔ)音交互的聲控方式和客戶進(jìn)行互動(dòng)，提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、掃碼取號(hào)等服務(wù)，還可協(xié)助客戶在自助機(jī)具上辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士表示，數(shù)字人在可控性、可編程性和規(guī)模成本等方面具有優(yōu)勢(shì)。目前，數(shù)字人在銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的覆蓋面大，但參與程度還不是很深，隨著技術(shù)進(jìn)步，其應(yīng)用廣度和深度將不斷擴(kuò)展。
數(shù)字人員工上崗可與客戶互動(dòng)
“小天，你在嗎？”“您好，我是小天，很高興為您服務(wù)。”工商銀行金融街智慧網(wǎng)點(diǎn)里，有一位帶著甜美笑容的“小姑娘”，熱情與來(lái)往的客戶打招呼。不過(guò)這個(gè)“小姑娘”并非真人客服，而是由3D全息投影生成的數(shù)字人客服。
據(jù)工行北京金融街智慧網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理毛婕介紹，數(shù)字人員工“小天”于2020年12月在該網(wǎng)點(diǎn)啟用，主要提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、機(jī)具引導(dǎo)、機(jī)器人協(xié)同、掃碼取號(hào)、閑聊等服務(wù)。“數(shù)字人互動(dòng)區(qū)域部署在客戶等候區(qū)和高柜附近，便于客戶在路過(guò)時(shí)看到她，‘小天’正好可以借此機(jī)會(huì)進(jìn)行工行產(chǎn)品介紹和業(yè)務(wù)營(yíng)銷，自然地產(chǎn)生互動(dòng)。”
在北京地區(qū)，數(shù)字人員工“小天”還在工商銀行北京清風(fēng)路支行網(wǎng)點(diǎn)上崗。“你好！小天。”“您好，請(qǐng)講！”“我想轉(zhuǎn)賬。”“已為您打開(kāi)轉(zhuǎn)賬匯款功能，請(qǐng)您使用。”在該支行網(wǎng)點(diǎn)，記者看到，一名客戶正在與銀行智能柜員機(jī)上方屏幕里的數(shù)字人員工“小天”進(jìn)行互動(dòng)。通過(guò)“小天”的引導(dǎo)，客戶可更加便捷地使用智能柜員機(jī)的借記卡申請(qǐng)、轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費(fèi)等功能。
據(jù)工行北京清風(fēng)路支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人李影介紹，2021年8月“小天”在該網(wǎng)點(diǎn)啟用。“‘小天’通過(guò)對(duì)用戶行為進(jìn)行分析，為客戶提供細(xì)致周到的服務(wù)，從而達(dá)到降本增效的主要目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)工行與客戶間的零距離接觸。”
內(nèi)外延伸應(yīng)用場(chǎng)景多樣化
什么是數(shù)字人？據(jù)京東云相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，數(shù)字人是基于AI、5G、語(yǔ)音與圖像技術(shù)構(gòu)建的虛擬人像解決方案，是數(shù)字孿生體技術(shù)的實(shí)現(xiàn)。數(shù)字人具備對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的感知、認(rèn)知和表達(dá)能力，以智能終端為載體實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，有著部署簡(jiǎn)單、適配性強(qiáng)、可融合升級(jí)的特點(diǎn)。
據(jù)工行北京分行相關(guān)人士介紹，數(shù)字人有自我學(xué)習(xí)能力。“當(dāng)提問(wèn)數(shù)字人的問(wèn)題沒(méi)答上來(lái)時(shí)，可給數(shù)字人提供標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題答案，數(shù)字人可就此進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，下次再提問(wèn)就可以回答上來(lái)了。”
實(shí)際上，近兩年，越來(lái)越多的數(shù)字人在銀行上崗，其上崗的角色也是多種多樣。如，在此前舉行的服貿(mào)會(huì)金融展上，浦發(fā)銀行向大眾展示了其數(shù)字人“小浦”，這是浦發(fā)銀行在2019年推出的國(guó)內(nèi)首個(gè)3D數(shù)字員工。2021年12月，江南農(nóng)商銀行與京東云合作推出的VTM數(shù)字員工正式上崗，其基于京東言犀多模態(tài)數(shù)字人平臺(tái)，可獨(dú)立閉環(huán)完成銀行業(yè)務(wù)交易場(chǎng)景的自助應(yīng)答、業(yè)務(wù)辦理、主動(dòng)服務(wù)、風(fēng)控合規(guī)等全流程服務(wù)。
據(jù)中關(guān)村科金人工智能研究院資深顧問(wèn)周開(kāi)拓介紹，目前銀行業(yè)數(shù)字人的應(yīng)用場(chǎng)景主要包括內(nèi)外兩個(gè)方向。“向外”主要是面向銀行客戶，例如作為線下網(wǎng)點(diǎn)的智能柜員或大堂經(jīng)理來(lái)與線下客戶直接進(jìn)行交互，通過(guò)銀行線下的大屏來(lái)實(shí)現(xiàn)第一手的接待或服務(wù)。此外，“向外”面向客戶的應(yīng)用還包括銀行電銷和關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)的線上智能客服等。
而“向內(nèi)”主要面向內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)。據(jù)周開(kāi)拓介紹，銀行員工日常有大量的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程等培訓(xùn)，培訓(xùn)除了課程教學(xué)之外，還需進(jìn)行模擬性的演練，傳統(tǒng)上主要依靠真人對(duì)練和語(yǔ)音或文本機(jī)器人陪練，具有成本較高、培訓(xùn)效果較差等問(wèn)題，而數(shù)字人員工則可以解決上述問(wèn)題。“目前已經(jīng)有部分銀行實(shí)驗(yàn)性地將數(shù)字人技術(shù)用于員工培訓(xùn)，主要是針對(duì)客服、營(yíng)銷的復(fù)雜場(chǎng)景模擬，可以給員工帶來(lái)更加直觀的教學(xué)體驗(yàn)。”
“虛擬員工和真人員工相輔相成，服務(wù)場(chǎng)景‘無(wú)人化’服務(wù)的進(jìn)程將進(jìn)一步加快。”京東云相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
與真人體驗(yàn)差距縮小未來(lái)參與度將提升
周開(kāi)拓表示，相較于真人，雖然數(shù)字人在親和力等方面還有一定差距，但在標(biāo)準(zhǔn)化、可控性和成本等方面具有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，特別是在2020年之后，數(shù)字人技術(shù)達(dá)到了一定水平，效果和成本有了較大突破，2.5D的數(shù)字人和真人的體驗(yàn)差距正在大幅度縮小。
“在線下智能客服方面，數(shù)字人的使用具有明顯的規(guī)模效應(yīng)，資金實(shí)力較為雄厚的大型銀行可以直接采購(gòu)數(shù)字人管理平臺(tái)，根據(jù)自身需要定制化數(shù)字人形象和功能，而相對(duì)小規(guī)模的銀行也可根據(jù)需要向相關(guān)供應(yīng)商采購(gòu)應(yīng)用產(chǎn)品。”周開(kāi)拓說(shuō)。
展望未來(lái)，工行北京分行相關(guān)人士表示，未來(lái)數(shù)字人可運(yùn)用于AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）、VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）、元宇宙等更多場(chǎng)景中。比如數(shù)字人和AR智能眼鏡相結(jié)合：用戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)佩戴上AR眼鏡后，在AR空間可虛擬出多種不同功能的數(shù)字人，比如迎賓數(shù)字人、機(jī)具數(shù)字人等，多種數(shù)字人協(xié)同為用戶提供全流程服務(wù)，給用戶提供一套前所未有的AR銀行服務(wù)體驗(yàn)，吸引力十足。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，若想在銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地得更加深入，數(shù)字人還要在如何更“真”上下功夫。周開(kāi)拓指出，目前數(shù)字人在唇部和微表情的肌肉模擬等方面還有待提高，當(dāng)下主要是直接錄制真人的微表情進(jìn)行復(fù)現(xiàn)，情緒的表達(dá)仍然不夠到位。另外，純AI驅(qū)動(dòng)的虛擬數(shù)字人，其語(yǔ)音基本都是靠語(yǔ)音合成技術(shù)（TTS）生成的，仍存在比較生硬的問(wèn)題。
周開(kāi)拓表示：“數(shù)字人目前在銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景的覆蓋面非常大，但參與程度還不是很深，應(yīng)用的網(wǎng)點(diǎn)大多還處于試運(yùn)營(yíng)階段，未來(lái)，隨著技術(shù)的進(jìn)步和成本的相應(yīng)降低，數(shù)字人可以在越來(lái)越廣、越來(lái)越深的層面參與到銀行業(yè)的運(yùn)營(yíng)中。”（記者張莫）
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