大西北網(wǎng)1月29日訊 日前，省旅游局通報了2014年度全省旅游投訴情況：2014年全省各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)共接到旅游投訴375件，正式受理301件。經(jīng)過各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)調(diào)解處理，企業(yè)為旅游消費者理賠金額共計72128元。在受理的301件投訴中，針對景區(qū)的156件，成為投訴重災(zāi)區(qū)。
　　
　　省旅游局分析認(rèn)為，三方面的原因使得2014年旅游投訴數(shù)量增加投訴問題多樣。一是旅游出行方式是向散客自助游、自駕游、自行結(jié)伴旅游發(fā)展，這部分旅游者未采購旅行社提供的整合服務(wù)，吃、住、行、游覽等都是自己直接“采購”，就很容易與“賣方”發(fā)生矛盾產(chǎn)生各種糾紛甚至投訴。二是旅行社從以前整團(tuán)操作的方式轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍α闵⒂慰偷钠磮F(tuán)接待，服務(wù)細(xì)節(jié)更多，稍有疏忽就很容易造成接送站、合同履行等方面的問題，易發(fā)生投訴。三是我省旅游季節(jié)性明顯，旅游旺季和節(jié)假日期間，景區(qū)游客集中，接待力量不足、人員服務(wù)意識不強(qiáng)就容易發(fā)生各類投訴。
　　
　　2014年投訴景區(qū)（點）、旅行社、賓館（飯店）分別占到投訴總數(shù)的51.83%、25.91%、9.63%，其中景區(qū)（點）的投訴數(shù)與去年同期相比上漲32.2%。
　　
　　投訴反應(yīng)出社會管理、服務(wù)和收費問題突出。從投訴問題來看，投訴景區(qū)主要問題是:景區(qū)停車及其他收費規(guī)定不合理，工作人員服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度差，景區(qū)內(nèi)提供的有償服務(wù)或者娛樂項目管理不到位，乘坐景區(qū)交通車、電瓶車、游船等沒有秩序，公共廁所不開放，證件購票優(yōu)惠問題爭議等；投訴旅行社主要是未按照合同約定履行，擅自增加自費項目和購物點，散客未按時接送站、拼團(tuán)行程不一致，游客退團(tuán)退款糾紛等；投訴賓館（飯店）主要是旅游旺季不守信，擅自取消游客的預(yù)訂房，客人退房時發(fā)生索賠爭議和糾紛等；投訴其他主要是旅游客運交通車司機(jī)個人職業(yè)素質(zhì)差，導(dǎo)游強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購物、服務(wù)意識差、業(yè)務(wù)不精，自由行、自駕游游客在旅行途中與當(dāng)?shù)剞r(nóng)民、攤主等發(fā)生不愉快的糾紛等問題。綜合來看，除了旅行社和導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量造成旅游者不滿以外，還有很多社會管理、服務(wù)以及收費方面存在的問題造成旅游者投訴。
　　
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