3月13日上午，省政府新聞辦舉行甘肅省2019年“3.15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會。省市場監(jiān)督管理局局長王忠習(xí)，副局長孫喬玉，副局長侯中甲共同介紹2018年全省市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的總體情況，并回答大家關(guān)心的問題。

　　

 

　　新聞發(fā)布會現(xiàn)場
 

　　

　　甘肅省委宣傳部新聞發(fā)布處處長劉伯榮主持新聞發(fā)布會

　　

　　發(fā)言人

　　

　　省市場監(jiān)督管理局局長

　　

　　王忠習(xí)

　　

　　省市場監(jiān)督管理局副局長

　　

　　孫喬玉

　　

　　省市場監(jiān)督管理局副局長

　　

　　侯中甲

　　

　　主持人

　　

　　省委宣傳部新聞發(fā)布處處長

　　

　　劉伯榮

　　

　　省市場監(jiān)督管理局局長王忠習(xí)介紹2018年全省市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作的總體情況

　　

　　過去一年，全省各級市場監(jiān)管部門認真落實省委、省政府和國家市場監(jiān)管總局的決策部署，把維護消費者權(quán)益放在市場監(jiān)管的核心位置，不斷強化消費維權(quán)工作，提高人民群眾獲得感、幸福感和安全感。2018年全省市場監(jiān)管部門開展消費維權(quán)工作的主要情況：

　　

　　一、強化消費領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，進一步優(yōu)化安全放心舒心的消費環(huán)境。

　　

　　2018年，全省各級市場監(jiān)管部門著力加強消費領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、推進服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)、加強反壟斷和反不正當(dāng)競爭執(zhí)法、強力規(guī)范直銷和打擊傳銷、嚴厲查處虛假違法廣告、開展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法、打擊商標(biāo)侵權(quán)行為和強化事中事后監(jiān)管等工作，市場競爭環(huán)境、市場消費環(huán)境明顯改善。全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共查處各類經(jīng)濟違法案件5884件，一大批不正當(dāng)競爭、傳銷、侵害消費者權(quán)益、知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、制售假冒偽劣產(chǎn)品、違法廣告等行為得到查處和整治。

　　

　　二、加快整合建設(shè)12315投訴舉報熱線，消費維權(quán)效能得到顯著提升。

　　

　　2018年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)堅決貫徹落實省委十三屆六次全會作出的機構(gòu)改革部署，扎實有序推進機構(gòu)改革各項工作。根據(jù)省委、省政府深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的要求，省市場監(jiān)管局正在加快推進12315、12365、12331、12358、12330市場監(jiān)管“五條熱線”和信息化平臺整合，建立統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系，盡快形成貫通全省的12315投訴舉報平臺，暢通群眾訴求渠道，整合各級執(zhí)法資源，實現(xiàn)“一號對外、集中管理、便民利企、高效執(zhí)法”的工作聯(lián)動機制，使12315熱線成為方便高效的公眾訴求渠道、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的指揮調(diào)度中心、智能融合的大數(shù)據(jù)中心，為維護安全放心的消費環(huán)境提供有力支撐。

　　

　　三、以質(zhì)量強省建設(shè)為抓手，全力推動供給質(zhì)量進一步提高。

　　

　　2018年，省市場監(jiān)管局深入開展質(zhì)量提升行動，不斷強化質(zhì)量安全監(jiān)管，進一步推進產(chǎn)品、工程、服務(wù)、環(huán)境質(zhì)量水平整體提升，從源頭上切實提升全社會的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，真正惠及廣大消費者。蘭州順利通過“全國質(zhì)量強市示范城市”驗收，敦煌研究院榮獲第三屆中國質(zhì)量獎，實現(xiàn)了歷史性突破。2018年，省市場監(jiān)管局完成了35種產(chǎn)品84批次國家監(jiān)督抽查抽樣和35種產(chǎn)品2157批次的省級監(jiān)督抽查計劃,合格率為93%；不斷強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，累計抽檢嬰幼兒服裝等流通領(lǐng)域商品14類1196批次,抽檢信息公示率100%,有效凈化了商品消費市場，提高了消費供給水平和質(zhì)量。

　　

　　四、建立完善質(zhì)量安全監(jiān)管機制，消費安全底線得到有力保障。

　　

　　2018年，全省各級市場監(jiān)管部門加強食品、藥品、特種設(shè)備等重點領(lǐng)域安全監(jiān)管，建立覆蓋全過程的質(zhì)量安全監(jiān)管機制，加強對消費者權(quán)益的保護，讓老百姓買得放心、用得放心、吃的放心。以“食安甘肅”建設(shè)為載體，推動食品安全整體水平提升，2018年完成食品抽檢檢測國家轉(zhuǎn)移地方4650批次，省級抽檢8615批準(zhǔn)，完成率均為100%；食品監(jiān)督抽檢任務(wù)和不合格食品核查處理任務(wù)完成率在全國31個省份中排名均為第一。疫苗和藥品安全監(jiān)管不斷完善，深入排查和化解藥品、醫(yī)療器械、化妝品風(fēng)險隱患，檢驗完成3345批次，基本藥物生產(chǎn)環(huán)節(jié)合格率為100%，流通環(huán)節(jié)合格率為99.81%。特種設(shè)備安全監(jiān)管持續(xù)加強，全年共檢查特種設(shè)備生產(chǎn)使用單位12217家，檢查設(shè)備49653臺（套），發(fā)現(xiàn)安全隱患8216條，已整改安全隱患8051條，即查即改率達98%，有效遏制了特種設(shè)備安全事故發(fā)生。

　　

　　五、積極開展放心消費創(chuàng)建活動，消費維權(quán)社會共治局面進一步完善。

　　

　　2018年，省市場監(jiān)管局在全省開展了“質(zhì)量放心、服務(wù)放心、價格放心、環(huán)境放心、維權(quán)放心”為主要內(nèi)容的“放心消費在隴原”示范創(chuàng)建活動，以大中型商場、超市、市場、服務(wù)企業(yè)、3A級以上景區(qū)為重點,在全省積極培育放心消費示范市場主體300家，努力營造安全放心消費環(huán)境。逐步推廣建立了經(jīng)營者和各級政府共同負責(zé)，雙軌運行的消費侵權(quán)賠償先付制度，構(gòu)建了政府主導(dǎo)、部門監(jiān)管、經(jīng)營者自律、社會監(jiān)督、消費者參與的協(xié)同共治消費維權(quán)新機制,得到了社會各界的充分肯定和廣泛好評。

　　

　　六、強化消費維權(quán)宣傳教育，全社會消費維權(quán)意識不斷增強。

　　

　　2018年，全省各級市場監(jiān)管部門深入開展消費維權(quán)宣傳活動，創(chuàng)新方式方法，大力宣傳消費維權(quán)法律法規(guī)和消費知識，開展有特色、受歡迎的群眾性消費教育引導(dǎo)活動，著力加強消費維權(quán)工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力營造全社會共同參與消費維權(quán)工作的良好氛圍，取得了較好效果，經(jīng)營者依法經(jīng)營、守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營的意識進一步強化，消費者理性消費、理性維權(quán)的理念和放心消費的信心進一步增強，消費維權(quán)工作人員能力進一步提高。

　　

　　下一步，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將積極踐行“忠誠干凈擔(dān)當(dāng)強化市場監(jiān)管，改革創(chuàng)新實干服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展”的使命要求，著力構(gòu)建大格局、大融合、大市場、大質(zhì)量、大監(jiān)管“五大體系”，全面落實黨中央、國務(wù)院和省委、省政府關(guān)于改革完善消費體制機制，營造安全放心消費環(huán)境的要求，著力改善消費環(huán)境，進一步釋放消費潛力。不斷適應(yīng)我省經(jīng)濟從投資主導(dǎo)向消費拉動轉(zhuǎn)型的趨勢，把加強消費者權(quán)益保護，凈化市場消費環(huán)境，作為擴大消費、促進經(jīng)濟增長的重要舉措。堅持以人民為中心的發(fā)展思想，針對市場環(huán)境中影響消費信心的薄弱環(huán)節(jié)，著力解決人民群眾反映強烈的突出問題，嚴謹標(biāo)準(zhǔn)、嚴格監(jiān)管、嚴厲處罰、嚴肅問責(zé)，下大力氣抓好食品藥品安全，讓人民群眾買得放心，吃得放心，增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，當(dāng)好安全底線的守護者、消費者權(quán)益的保護者，努力展現(xiàn)新機構(gòu)新作為，開創(chuàng)全省市場監(jiān)管工作新局面，為建設(shè)幸福美好新甘肅貢獻力量，以優(yōu)異成績向新中國成立70周年獻禮。

　　

　　記者提問

　　

　　人民網(wǎng)記者現(xiàn)場提問

　　

　　記者：市場監(jiān)管部門整合了原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、價格監(jiān)管、知識產(chǎn)權(quán)保護等職能，在保護消費者合法權(quán)益方面做了大量的工作，能否簡單介紹2018年的消費維權(quán)成績？
 

　　

　　省市場監(jiān)督管理局副局長孫喬玉

　　

　　孫喬玉：2018年，全省各級市場監(jiān)管部門積極作為，以機構(gòu)整合為契機，重塑市場監(jiān)管格局，牢固樹立消費者至上理念，著力營造安全放心和諧的消費環(huán)境。

　　

　　我講個事例，去年9月，我們接到“童話大王”、著名作家鄭淵潔先生的微博投訴，稱位于金昌市的“金川區(qū)皮皮魯商店”未經(jīng)授權(quán)，擅自使用其知名文學(xué)角色“皮皮魯”作為不適宜的企業(yè)名稱，涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)。我們立即進行調(diào)查，協(xié)助當(dāng)事人注銷了其名稱為“金川區(qū)皮皮魯商店”的營業(yè)執(zhí)照。同時，通過微博客戶端向鄭淵潔先生說明了處理過程和結(jié)果，并表達誠懇的歉意。此舉得到了鄭淵潔先生的諒解，并對甘肅省市場監(jiān)管部門雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)予以肯定，在社會上引起了很大的反響。

　　

　　2018年，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收登記消費者反映問題214953件，其中投訴舉報49762件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4971.49萬元（12315數(shù)據(jù)）。從全省投訴案件來看，消費侵權(quán)主要涉及汽車銷售、美容整形、房屋買賣、保健品銷售、房屋裝修、酒店住宿、互聯(lián)網(wǎng)廣告、強制交易、預(yù)付卡消費等領(lǐng)域?，F(xiàn)將侵害消費者十大典型案例公布如下：

　　

　　1.敦煌市某客棧欺詐消費案；

　　

　　2.蘭州新區(qū)某開發(fā)商違規(guī)銷售商品房案；

　　

　　3.平?jīng)鍪心趁廊輽C構(gòu)美容整形失敗案；

　　

　　4.張掖市某商行涉嫌誤導(dǎo)消費者購買保健品案；

　　

　　5.蘭州市某生態(tài)園強制交易案；

　　

　　6.蘭州市某培訓(xùn)機構(gòu)利用微信公眾號虛假宣傳案；

　　

　　7.定西市某汽車經(jīng)銷商不履行汽車銷售合同案；

　　

　　8.平?jīng)鍪心迟e館致傷消費者案；

　　

　　9.酒泉市某游泳館不接受“預(yù)付卡”案；

　　

　　10.甘肅省某裝飾公司擅自變更裝修合同條款案。

　　

　　這10個典型案件中，我舉“敦煌市某客棧欺詐消費案”來簡單談一談。此案的基本情況是：消費者通過攜程網(wǎng)全額交付2592元，提前2個多月預(yù)訂了敦煌某客棧4間房。但是，當(dāng)消費者在約定時間到達敦煌該客棧后，該商家卻告知消費者：先前預(yù)訂房間已經(jīng)客滿，無法入住，需要將同行的4家人分別調(diào)至服務(wù)設(shè)施和地理位置完全不同的另2家客棧?？梢哉f，旅行尚未開啟，就遇到如此糟心的事，消費者氣憤難抑，就向我們進行了投訴。執(zhí)法人員經(jīng)過調(diào)查，消費者投訴屬實。按照《消法》關(guān)于“退一賠三”的法定準(zhǔn)則（扣除住房費2592元），商家賠償消費者共7776元。同時，敦煌市工商局莫高分局對這起欺詐消費的違法行為立案查處。甘肅是旅游大省，旅游資源豐富，旅游已經(jīng)成為拉動地方經(jīng)濟增長的主要動能。尤其是敦煌，已經(jīng)成為甘肅蜚聲海內(nèi)外的一張名片。此案中，我們市場監(jiān)管部門依法給消費者給予法定的三倍賠償，同時給商家也做出了嚴厲的行政處罰。我們曝光這個典型案例，一方面提示消費者在接受的服務(wù)“被打折”的時候，要及時進行投訴；另一方面，也是警醒經(jīng)營者，誠信為本，守法經(jīng)營。

　　

 

　　甘肅日報記者現(xiàn)場提問

　　

　　記者：我們注意到，國家市場監(jiān)管總局近日出臺了《意見》，提出要逐步完善市場監(jiān)管部門投訴舉報受理熱線和平臺，建成全國統(tǒng)一、上下五級貫通的12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)“一號對外”，做到“五線合一”。請問，省市場監(jiān)管局在整合方面具體做了哪些工作，工作進展到哪一步？

 

　　

　　市場監(jiān)督管理局副局長侯中甲

　　

　　侯中甲：這個問題由我來做一回答。首先，衷心感謝各位記者朋友對我們12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作的關(guān)心和關(guān)注。整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系，是落實黨中央國務(wù)院決策部署的具體舉措，是深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革、構(gòu)建市場監(jiān)管執(zhí)法體系的重要基礎(chǔ)性工作。國家市場監(jiān)管總局根據(jù)中央部署，按照機構(gòu)改革的具體要求，對12315行政執(zhí)法體系建設(shè)做出具體安排。為此，我局黨組高度重視，精心組織，有序推進，主要開展了以下幾項工作：

　　

　　一是按照機構(gòu)改革的明確任務(wù)，我們及時對投訴舉報受理熱線和信息化平臺做了統(tǒng)一，及時地實現(xiàn)了“一號對外，五線合一”，一條熱線登記受理、一個平臺高效處置，有效保障了過渡期的平穩(wěn)運行。

　　

　　二是按照國家市場監(jiān)管總局統(tǒng)一部署，開展了統(tǒng)一運行平臺的建設(shè)，整合各條熱線、各個平臺，形成了統(tǒng)一的“一號對外”、統(tǒng)一的登記辦理的工作模塊，為實現(xiàn)統(tǒng)一熱線號碼、統(tǒng)一運行平臺、統(tǒng)一管理機構(gòu)、統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一分析研判、統(tǒng)一績效評價“六統(tǒng)一”奠定了堅實基礎(chǔ)。

　　

　　三是圍繞業(yè)務(wù)融合，加強了各項業(yè)務(wù)工作的制度建設(shè)，以優(yōu)化工作流程、方便群眾辦事為著力點，修訂再造各項12315工作規(guī)章制度，不斷提升12315行政執(zhí)法工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平，努力釋放“五線合一”的工作合力和聚變效應(yīng)。

　　

　　四是著力加強12315隊伍建設(shè)，從講政治、強素質(zhì)、提能力等方面全面加強投訴舉報登記受理、指揮調(diào)度隊伍建設(shè)，著力建設(shè)一支聽黨指揮、紀律嚴明、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精通、指揮調(diào)度順暢的專業(yè)化隊伍。

　　

　　下一步，我們將按照中央部署和省委省政府要求，全力抓好12315熱線和信息化平臺建設(shè)，把它打造成一個服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、保障民生福祉的特色品牌，進一步提升服務(wù)效能，為建設(shè)幸福美好新甘肅做出我們應(yīng)有的貢獻！

 

　　

　　甘肅電視臺記者現(xiàn)場提問

　　

　　記者：近年來，全國各地都在開展“放心消費創(chuàng)建”活動，我省在這方面做了哪些工作？2019年有何舉措？

　　

　　孫喬玉：為深入推進《消法》、《電子商務(wù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《藥品管理法》等法律法規(guī)落實，加強消費教育引導(dǎo)，樹立品質(zhì)消費理念，督促企業(yè)誠信經(jīng)營，營造安全放心消費環(huán)境，促進消費潛能釋放，助力全省供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，促進消費環(huán)境建設(shè)，努力開創(chuàng)消費維權(quán)新局面。國家市場監(jiān)管總局聯(lián)合26部委下發(fā)《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導(dǎo)意見》，各省市結(jié)合本地實際,都在開展此項工作。我局2018年制定了《關(guān)于在商品流通和服務(wù)領(lǐng)域開展“放心消費在隴原”示范創(chuàng)建活動的實施意見》，開展了以“質(zhì)量放心、服務(wù)放心、價格放心、環(huán)境放心、維權(quán)放心”為目標(biāo)的“放心消費在隴原”示范創(chuàng)建活動。

　　

　　2019年我局繼續(xù)開展放心消費創(chuàng)建，進一步完善消費維權(quán)社會共治局面。一是力爭到2020年，達到放心消費示范單位覆蓋全省，經(jīng)營者誠信守法意識普遍提高，商品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，消費糾紛解決渠道進一步暢通，消費領(lǐng)域重點突出問題得到有效解決。二是探索線下大型商超開展“七天無理由退貨”和消費投訴公示工作。三是在全省范圍內(nèi)對“2018年度消費熱點問題”進行專項整治工作，包括：預(yù)付卡消費合同履約難問題、通信行業(yè)強制消費問題、餐飲住宿行業(yè)服務(wù)有待提升問題、電子商務(wù)消費糾紛有所增加問題、購買汽車強制搭售等等較為突出的問題，努力營造安全放心消費環(huán)境。

　　

　　市場監(jiān)管部門將始終致力于倡導(dǎo)理性消費、科學(xué)消費、綠色消費理念，希望社會各界對發(fā)現(xiàn)的侵害消費者合法權(quán)益行為，及時向有關(guān)部門投訴舉報，切實有效維護公眾合法消費權(quán)益。