客戶滿意的金鑰匙
——用戶盛贊甘肅移動的便捷服務

 快速通道——

農(nóng)村信息服務站

　　從隴上江南文縣的碧口小鎮(zhèn)到戈壁明珠的敦煌綠洲，都可以看到“中國移動通信”的營業(yè)大廳；從甘南的?？撇菰诫]東的革命老區(qū)，都有“中國移動指定專營店”。最讓我們驚嘆的是在80%的行政村，都可以看到統(tǒng)一標識、統(tǒng)一服務標準的“中國移動信息服務站”，幫助農(nóng)村客戶解決繳費、手機維修等難點問題，并提供農(nóng)信通、務工通等富農(nóng)信息。臨夏州廣河縣三甲集鎮(zhèn)五戶村村民沙彌兒說：“我用移動的主要原因是（移動）比聯(lián)通方便，村口就有移動信息服務站，交話費，還有啥的（辦理業(yè)務），打個電話就成，再不用跑到三甲集鎮(zhèn)上去了。”

　　據(jù)悉，甘肅移動近年來響應政府“服務三農(nóng)”的政策號召，在農(nóng)村營銷服務網(wǎng)點建設上投入大量資金，建成農(nóng)村信息服務站13000多個，大大解決了農(nóng)村客戶繳費難、手機維修難的問題。目前，甘肅移動在全省86個縣區(qū)有營業(yè)廳240多個；在全省1300多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)有營業(yè)廳1600多個（含代辦點），服務網(wǎng)點覆蓋全省人口比例達96%。

高效捷徑——

電子渠道以指代步

　　快節(jié)奏的生活，高壓力的工作，促使現(xiàn)代人沒有過多的時間去移動營業(yè)廳辦理業(yè)務，他們需要一種更簡捷、更高效的服務方式。如蘭州商務人士余成昕先生所說，“移動業(yè)務辦理很方便，足不出戶，就可以通過電腦或手機上網(wǎng)辦理，既方便又安全，還是一種時尚。”

　　自助打印機、繳費機、多媒體查詢終端等等，這些電子化服務設備，在甘肅移動鄉(xiāng)鎮(zhèn)級以上營業(yè)廳隨處可見。在采訪過程中，我們發(fā)現(xiàn)好多追求時尚的年輕人圍在“新業(yè)務體驗機”前，聽無線音樂，下載圖片鈴聲，飛信交友聊天，暢享移動新業(yè)務帶來的精彩生活。

　　據(jù)了解，甘肅移動僅2008年就購買了自助繳費機500多臺，同時還開通了網(wǎng)上營業(yè)廳、手機短信營業(yè)廳、10086電話營業(yè)廳、銀行卡繳費系統(tǒng)等電子服務渠道，只要動動手指輕點鼠標或打個電話，就可以完成移動多種業(yè)務的辦理。

滿意大道——

快速解決客戶問題

　　“3·15”當日，甘肅移動省公司、14個市州分公司統(tǒng)一開展“總經(jīng)理接待日”活動，實現(xiàn)公司管理層和大眾客戶的零距離溝通。各級總經(jīng)理及相關人員走出辦公室，在廣場、商業(yè)繁華區(qū)擺攤設點，為客戶答疑解惑。這表明甘肅移動正在用行動詮釋“便捷服務，滿意100”的信念，更向廣大客戶發(fā)出了“客戶的問題，總經(jīng)理親辦”的信號。

　　“我們消費者，沒有過多要求，只要把我們關心的問題解決好。”天水用戶李強說。他去年參與了移動“預存話費送手機”活動，因不慎將手機丟失，當天，在天水移動營業(yè)員耐心細致的幫助下，他重新購買了一部比市場價還便宜的移動心機，并獲得了原手機預存的話費。采訪時，他一個勁地夸“移動很好，我很滿意！”

　　其實，“便捷服務”是甘肅移動圍繞“滿意100”工程，繼“誠信服務”、“金牌服務”提出的第三個服務主題，體現(xiàn)了其從爭取客戶信賴、塑造冠軍品質到打造貼心服務的努力方向。

　　又是一年“3·15”，又是消費者維權的日子，各行各業(yè)都推出了新的服務主題，而在這些主題中，甘肅移動的“便捷服務、滿意100”主題服務活動引起了記者的關注，因為這一主題更加貼近民眾生活，更進一步拉近了客戶與企業(yè)間的距離。

　　為深入了解和探索甘肅移動“便捷服務”活動，記者深入到甘肅移動14個市、州分公司的10多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至行政村、自然村，采訪了近50位客戶，了解甘肅移動的“便捷服務”。

　　◇李建軍  趙雅琪  葛昊祖/文  李鑫/漫畫