案例一
500元東西寄丟快遞只賠30元
“他們說(shuō)如果東西寄丟了，就賠我3倍運(yùn)費(fèi)，那才30元。”10月29日上午，西安市民李女士打來(lái)電話，講述了前幾天寄快遞時(shí)遇到的鬧心事。
“10月23日，我通過(guò)百世匯通北郊三部往河南新鄉(xiāng)快遞一個(gè)包裹，里面裝了兩件衣服和一瓶眼霜，價(jià)值約500元。”李女士說(shuō)，按以往的經(jīng)驗(yàn)，第三天就能寄達(dá)。但這次，她在網(wǎng)上查物流信息，一直沒有更新。“我打了他們的投訴電話，對(duì)方說(shuō)，會(huì)盡快查詢，如果丟了，就賠3倍運(yùn)費(fèi)。”李女士認(rèn)為，500元的東西寄丟了，才賠30元，這太不合理了吧？
隨后，華商報(bào)記者聯(lián)系到當(dāng)時(shí)幫李女士收件的快遞員王師傅。“既然是我收的件，就一定會(huì)負(fù)責(zé)，現(xiàn)在正在找。”王師傅說(shuō)，因?yàn)槔钆考募r(shí)沒有保價(jià)，如果真的丟了，他們只能按規(guī)定賠付3倍運(yùn)費(fèi)，也就是30元。不過(guò)王師傅承諾，一定會(huì)盡力幫李女士找到包裹。
提醒：貴重物品快遞最好提前“保價(jià)”
所謂保價(jià)，是指由寄件人聲明貨物價(jià)值，并支付相應(yīng)比例的保價(jià)費(fèi)用。“保價(jià)條款”一般約定為：保價(jià)貨物發(fā)生損失的，快遞公司按照損失與保價(jià)金額的比例承擔(dān)賠償責(zé)任。未保價(jià)貨物發(fā)生損失的，則按快遞運(yùn)費(fèi)的3至5倍予以賠償。
陜西省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心工作人員說(shuō)，《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件（郵件）發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），應(yīng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)未購(gòu)買保價(jià)的快件（郵件），按《郵政法》、《合同法》等賠償。對(duì)此，快遞員高師傅說(shuō)：“沒有幾個(gè)消費(fèi)者會(huì)通過(guò)《合同法》追究責(zé)任，因?yàn)樽叻沙绦蛱M(fèi)時(shí)間了”。大多數(shù)市民寄快遞時(shí)，都是把收件人的地址電話和自己的地址電話填好就交給快遞員了，往往不會(huì)注意快遞單背后的內(nèi)容，而快遞員也是匆匆忙忙拿了單子就走，也很少有時(shí)間向消費(fèi)者說(shuō)明賠償標(biāo)準(zhǔn)、保價(jià)與不保價(jià)的區(qū)別。還有個(gè)別市民圖方便、便宜，不愿意給物品保價(jià)。
陜西省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心客服人員提醒市民，如果要寄的物品比較重要或價(jià)值較高，千萬(wàn)別圖便宜不付或少付保價(jià)費(fèi)。送物品時(shí)，最好拍照或?qū)懬宄爝f詳單，給快遞員出示所寄物品的發(fā)票，以證明物品價(jià)值。
案例二
一箱水果走了8天爛得只剩倆石榴
10月22日，家住西安曲江蘭亭小區(qū)的閆女士通過(guò)韻達(dá)快遞向海南?？诘拿妹眉牧艘粋€(gè)包裹，“里面是一些石榴和鮮棗，沒想到一個(gè)多星期了，妹妹還沒收到包裹。”10月30日下午2時(shí)30分，閆女士撥打華商報(bào)24小時(shí)新聞熱線氣憤地投訴說(shuō)。閆女士說(shuō)，自己在10月28日詢問韻達(dá)快遞包裹延遲的原因，次日下午4時(shí)，快遞公司回復(fù)稱，閆女士的因包裹上的貨單丟失，成為“無(wú)頭件”無(wú)法投遞，閆女士當(dāng)即提供了妹妹的聯(lián)系方式，但直到10月30日閆女士投訴時(shí)，妹妹仍未收到包裹。
10月30日下午2時(shí)46分，華商報(bào)記者致電韻達(dá)快遞南郊三公司曲江分區(qū)，負(fù)責(zé)人習(xí)先生確認(rèn)了閆女士的說(shuō)法，按公司流程，?？谕端筒繎?yīng)通過(guò)系統(tǒng)向寄出站留言進(jìn)行信息補(bǔ)充，可?？谕端筒繉⒘粞藻e(cuò)發(fā)到其他站點(diǎn)，曲江站一直沒收到消息，造成閆女士包裹投送延誤。
10月31日，閆女士說(shuō)，包裹已于10月30日下午5時(shí)送達(dá)妹妹家，現(xiàn)場(chǎng)開箱后，妹妹發(fā)現(xiàn)除了兩個(gè)石榴外，大部分水果已變質(zhì)，“一箱水果走了8天，爛得只剩倆石榴，快遞員已多次道歉，我就不索賠了，希望他們提升自己的服務(wù)質(zhì)量。”閆女士說(shuō)。
提醒：快遞多汁類水果最好選擇專業(yè)物流公司
陜西省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心工作人員說(shuō)，各快遞企業(yè)對(duì)投遞時(shí)長(zhǎng)的規(guī)定不同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般是同城24小時(shí)送達(dá)，省會(huì)級(jí)城市之間72小時(shí)送達(dá)，但一些快遞公司因投送網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率等客觀原因達(dá)不到此標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須提前告知寄件人，如快遞公司在承諾時(shí)限內(nèi)未投遞到戶，消費(fèi)者可先投訴，協(xié)商解決。
一位快遞業(yè)資深人士表示，自從2013年底山東“毒快遞”事件發(fā)生后，各快遞公司對(duì)“液體類郵件”的審查、運(yùn)輸要求非常嚴(yán)格，運(yùn)輸中如發(fā)現(xiàn)包裹中有液體流出，必須進(jìn)行單獨(dú)處理，首先詢問寄件人選擇繼續(xù)投遞還是退回重寄，如寄件人選擇繼續(xù)投遞。這些貨物一般是重新包裝后單獨(dú)投送，對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)，一旦人手緊缺，這些貨物被延誤的幾率就會(huì)提高。他提醒說(shuō)，像葡萄、柿子、獼猴桃這樣的多汁水果，一旦出現(xiàn)“液體流出”現(xiàn)象，也易導(dǎo)致投遞延誤。運(yùn)輸水果可選擇專業(yè)的“水果”和“鮮活品”物流公司，國(guó)內(nèi)有機(jī)場(chǎng)的城市一般6至8小時(shí)內(nèi)可送達(dá)，但費(fèi)用較高（5千克以內(nèi)240元左右，每超出一千克加10元）。
案例三
快遞破損責(zé)任在誰(shuí)說(shuō)不清
對(duì)于經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的曹女士來(lái)說(shuō)，快遞物品損壞的情況她碰到過(guò)很多次，但多數(shù)情況都因責(zé)任不清無(wú)法得到賠償。
10月30日，曹女士給華商報(bào)新聞熱線打來(lái)電話說(shuō)，自己10月中旬網(wǎng)購(gòu)了幾樣家居用品，包括塑料置物架、瀝水架、餐墊等物品，“買的時(shí)候，我跟賣家千叮嚀萬(wàn)囑咐，讓她打包時(shí)多加注意。東西寄到后，我看外包裝的紙盒完好，就以為沒問題。”回家后拆開包裝，大部分物品完好，而置物架最底下一層已裂開。
發(fā)現(xiàn)物品損壞后，曹女士上網(wǎng)聯(lián)系賣家，但賣家說(shuō)，自己發(fā)貨前已經(jīng)檢查好肯定沒問題；隨后她又聯(lián)系快遞公司，但對(duì)方也回復(fù)，因?yàn)橐呀?jīng)簽收，現(xiàn)在說(shuō)東西破損，責(zé)任“根本說(shuō)不清”。曹女士只能“自認(rèn)倒霉”。
提醒：收快遞一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨
陜西省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心工作人員說(shuō)，《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件（郵件），應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收?？旒ㄠ]件）外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件（郵件）注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。
一名快遞員告訴華商報(bào)記者，為減少投遞時(shí)間，代簽的行為比較普遍。陜西省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心客服人員說(shuō)，為了避免糾紛，市民在收到快遞時(shí)，一定要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)明貨物，如果發(fā)現(xiàn)物品損壞，可以拒絕簽收。
>>維權(quán)提醒
撥打12305投訴快遞15日內(nèi)可得到回復(fù)
華商報(bào)記者了解到，國(guó)家郵政局是所有快遞公司的管理機(jī)構(gòu)。陜西省郵政管理局官網(wǎng)上，就有專門的消費(fèi)者申訴頁(yè)面。
除了陜西省郵政管理局的網(wǎng)上投訴，市民還可以撥打12305消費(fèi)者申訴中心熱線，功能和網(wǎng)上申訴完全一樣，不過(guò)是人工接聽而已。
陜西省郵政管理局消費(fèi)者申訴中心工作人員告訴記者，需滿足以下條件之一才能進(jìn)行申訴：
1.已向企業(yè)投訴，但7天內(nèi)沒有處理結(jié)果；
2.已向企業(yè)投訴，但對(duì)企業(yè)處理結(jié)果不滿意。
這名工作人員還說(shuō)，國(guó)家郵政局的承諾是30日內(nèi)有答復(fù)，但我省要求15日內(nèi)答復(fù)投訴人。“實(shí)際上，答復(fù)的時(shí)間往往更快，因?yàn)槲覀兌际怯涗浲昃土⒓崔D(zhuǎn)給被投訴的企業(yè)，要求他們盡快調(diào)查給予回復(fù)。”
http://news.hsw.cn/s/2014/1103/172582.shtml (責(zé)任編輯：鑫報(bào))
