陜西省消費者協(xié)會聯(lián)合華商報社于2015年7月23日至7月31日，以網(wǎng)絡(luò)問卷和街頭攔訪相結(jié)合的形式，開展了社會公眾對陜西省內(nèi)物業(yè)公司服務(wù)滿意度調(diào)查活動。調(diào)查共收回問卷3619份，為保證公平與科學(xué)性，專家對數(shù)據(jù)進行了清洗，最終獲得有效樣本2756個。

　　買房子是老百姓的大事，交定金、簽合同、辦理房產(chǎn)證，好不容易住進去了，又面臨各種物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的問題。陜西消費者對居住滿意度高嗎？業(yè)主給小區(qū)物業(yè)服務(wù)打幾分？

　　7月23日至7月31日，陜西省消費者協(xié)會聯(lián)合華商報社以網(wǎng)絡(luò)問卷與街頭攔訪相結(jié)合的方式，開展了一次社會公眾對陜西省內(nèi)物業(yè)公司服務(wù)滿意度的評價活動。經(jīng)過數(shù)據(jù)整理與分析，《2015年度陜西物業(yè)服務(wù)消費者滿意度調(diào)查報告》出爐，結(jié)果顯示，業(yè)主對小區(qū)車輛及停車場最不滿，多層住宅各項指標“差評”最多。

　　高層住宅各項指標滿意度最低

　　消費者對物業(yè)服務(wù)總體滿意度中，“小區(qū)綠化整體滿意度”評分最高，其次為“環(huán)境衛(wèi)生整體滿意度”、“安全防范整體滿意度”、“服務(wù)收費整體滿意度”，而“車輛及停車場整體滿意度”評分最低。

　　小區(qū)比較突出的物業(yè)問題中，有46.5%的消費者選擇安保問題；其次為車輛亂停亂放問題，占45%；寵物問題占40.4%；衛(wèi)生保潔問題占37%；房屋報修問題占31.6%；公共健身場所占25.9%；綠化問題占23.7%，亂搭亂建問題占21.4%。

　　從不同類型的住宅來看，滿意度由高到低的順序為別墅、花園洋房、公寓、多層住宅和高層住宅。

　　從安全、衛(wèi)生、綠化、車輛、收費及整體滿意度六個角度來看，上述五種類型的住宅滿意度差異明顯，高層住宅的各項指標滿意度都是最低的。

　　選物業(yè)最關(guān)注“治安及消防管理”

　　在參與調(diào)查的消費者中，認為物業(yè)服務(wù)對樓盤選擇非?？赡苡杏绊懙恼急?0.4%，其次認為比較可能的占比29%，認為物業(yè)服務(wù)對樓盤選擇影響不確定的占比10.5%，不會將物業(yè)當做選擇樓盤依據(jù)的消費者占比10.1%。

　　消費者對物業(yè)服務(wù)最關(guān)注的方面是“治安及消防管理”，有62.4%的消費者選擇了這一項；其次為“清潔衛(wèi)生管理”，占比39.7%；關(guān)注“車輛及停車場管理”的占比36.1%；關(guān)注“解決業(yè)主投訴效率”的占比28.7%；而“社區(qū)文化建設(shè)”是關(guān)注最少的，僅有5.9%的消費者選擇這一項。

　　“定期公布物業(yè)收費標準”成業(yè)主最不滿的收費問題

　　在消費者對物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度滿意度評價中，“員工儀容儀表”評分最高；其次為“物業(yè)管理對業(yè)主告知工作是否及時”；“員工的服務(wù)態(tài)度”排第三；“投訴渠道暢通性及效率”評分最低。

　　在消費者對物業(yè)秩序維護滿意度評價中，“物品出入管理”評分最高；其次為“公共秩序維持”、“門崗執(zhí)勤及安保技能水平”、“車輛出入管理”等，“人員進出管理”評分最低。

　　在消費者對物業(yè)清潔服務(wù)滿意度評價中，“道路及綠化帶保潔”評分最高，其次為“公共活動場所清潔”、“公共樓道保潔工作”、“停車場的清潔”等，“公共區(qū)域消殺、消毒服務(wù)”評分最低。

　　在不少消費者最為關(guān)注的物業(yè)收費滿意度評價中，“供暖價格標準滿意度”評分最高，其次為“水電價格標準”、“衛(wèi)生費價格標準”、“電梯價格標準”等，而“公司定期公布物業(yè)收費標準和賬目”滿意度最低。華商報記者馬群通訊員郭琳

　　“服務(wù)立足 品牌為王”將成物業(yè)服務(wù)大趨勢

　　改革開放至今，消費者的居住條件和居住模式發(fā)生了很大變化。大多數(shù)城鎮(zhèn)居民的居住消費都離不開物業(yè)服務(wù)，物業(yè)服務(wù)存在的問題和投訴也不少，消費者期望改進的地方很多。

　　此次的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，參與調(diào)查的消費者所居住的小區(qū)物業(yè)收費大多在0.8元~1.5元/平方米之間，占比79.9%，能夠代表大多數(shù)中等水平物業(yè)服務(wù)對象。

　　調(diào)查結(jié)果中以下幾點值得關(guān)注

　　一、消費者越來越全方位注重居住品質(zhì)。高達79.4%的消費者表示選擇樓盤時會受物業(yè)服務(wù)的影響，表明消費者越來越重視居住消費中的服務(wù)品質(zhì)，消費需求從“居者有其屋”向“居者樂其屋”發(fā)展。

　　二、在物業(yè)服務(wù)中消費者最關(guān)注的是安全。本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者最關(guān)注的前六位分別是“治安及消防管理62.4%、清潔衛(wèi)生管理39.7%、車輛及停車場管理36.1%、解決業(yè)主投訴效率28.7%、環(huán)境綠化管理26.8%、電梯運行維護25.7%”，其中治安、消防、電梯的關(guān)注總比例合計88.1%；消費者認為最突出的問題前五位分別是“安保問題46.5%、車輛亂停亂放45%、寵物問題40.4%、衛(wèi)生保潔37%、房屋報修問題31.6%”，安保仍高居首位。

　　由此可以看出，消法賦予消費者九項權(quán)利中的首項權(quán)利正是廣大消費者最關(guān)注的。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定落實仍不到位。調(diào)查中“高層住宅和公寓中60%以上的業(yè)主表示沒有召開過業(yè)主大會。

　　四、維權(quán)渠道分散，消費者依法理性維權(quán)意識有待提高。調(diào)查中，27.1%的消費者選擇的物業(yè)糾紛處理方式是尋求調(diào)解（自行協(xié)商），25.5%尋求媒體監(jiān)督，向消協(xié)等有關(guān)部門投訴占22.5%，拖延或拒絕繳納物業(yè)費占20.4%，與之相對應(yīng)的是消費者對物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度滿意度評價中“投訴渠道暢通性及效率”評分最低，只有52.59%。

　　五、品牌效應(yīng)初顯。從對部分具規(guī)模的物業(yè)公司進行的總體滿意度評價數(shù)據(jù)可以看出，本土老牌大型開發(fā)商直屬的幾家物業(yè)管理企業(yè)排名靠前。“服務(wù)立足，品牌為王”將會成為物業(yè)服務(wù)的大趨勢。

　　在此次活動中，陜西省消費者協(xié)會聯(lián)合華商報社，借助專家團隊和網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)平臺進行物業(yè)服務(wù)消費者滿意度調(diào)查，了解我省物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)消費狀況，調(diào)查消費者對物業(yè)服務(wù)的評價和意見，發(fā)現(xiàn)存在的問題，以利于進一步規(guī)范和提升我省物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，優(yōu)化物業(yè)消費環(huán)境。