制圖/武亞新
人們經(jīng)常會在賓館、餐廳看到《物品損壞賠償單》,“丟失一張房卡罰款150元,摔破一只茶杯賠償50元……”過高的賠償額度使很多消費者感到難以接受,并因此質(zhì)疑賓館、餐廳此種做法是否合理、合法。那么,當遇到此類事件時,如何才能保障自己的合法權益不受損害呢?
主持人:記者李升
嘉賓:甘肅恒亞律師事務所律師邱劍明
甘肅恒亞律師事務所律師李振山
典型案例
案例1:一個熱水壺賠了150元
2009年11月28日,秦女士把到桂林游玩的朋友安排在市中山北路的一家商務酒店。當晚,朋友不小心把房間里的熱水壺摔壞了。次日退房時,秦女士主動將此事告訴酒店。結(jié)賬時,服務員從秦女士預交的押金里扣掉了150元,告知她這是賠償熱水壺的費用。可秦女士疑惑,自己家就有類似的熱水壺,還是品牌貨,也只要70元,怎么酒店要價這么貴?秦女士對酒店提出了質(zhì)疑。服務員表示,賠償標準是酒店早就制定好了的,每個房間的《旅客須知》上都有損壞物品的價目單,客人損壞物品就按這個賠償。無奈,秦女士最終只能照價賠償。
案例2:弄臟床單被索賠200元
2011年3月,沈女士18歲的女兒從杭州去廈門旅游,同行的有女兒的3個同學,4人入住鼓浪嶼福州路一家賓館。退房前一晚,其中一女生來例假,把床單弄臟了,退房時,賓館索賠,4個小女生不知所措。沈女士的女兒打電話問她,她擔心壞了女兒游玩的興致,只好讓她們先把錢賠了。起初賓館說要賠200元,一番協(xié)商后,讓女生們賠了75元。事后,沈女士心有不甘:“我覺得不應該賠,床單弄臟,也不是她們故意的,而且賓館最后也沒給任何價格憑證,到底該賠多少錢,是不是就賓館說了算?”
律師說法
1.主持人:餐廳、賓館制定出高額賠償標準是否屬于霸王條款呢?
邱劍明:我認為這就是一種霸王條款。消費者過失損壞賓館物品,是需要承擔相應責任,但賠償價格不能由賓館說了算,需要服從物價部門的統(tǒng)一調(diào)控。因此,餐廳、賓館要求消費者付出高于市場價數(shù)倍或更多的賠償,明顯違背了公平和等價有償?shù)脑瓌t。現(xiàn)實生活中,由于賓館、酒店大多處于強勢地位,消費者碰到賠償事宜,往往都選擇息事寧人。這樣不僅犧牲了個體權益,也縱容了賓館業(yè)者的“咄咄逼人”。當然,消費者在損壞了賓館酒店的物品,被要求賠償時,應該按賓館酒店的直接經(jīng)濟損失(即現(xiàn)值)賠償。當前,消費者的維權意識還較淡薄,遇到此類情況時往往妥協(xié),放棄自己的權利,這種高價賠償是一種霸王行為,違反了公平誠信原則。消費者要敢于說不,維護自身合法權益。
李振山:賓館、餐廳和消費者之間是服務關系,合同雙方是平等的。有些賓館單方制定的《住客須知》或《服務指南》對客房物品的賠償漫天要價,違背《合同法》等價有償、公平、平等自愿、誠實信用的基本原則?!断M者權益保護法》有明確規(guī)定,經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定是無效的。但要注意的是,賓館物品賠償需要服從物價部門的統(tǒng)一調(diào)控。賓館要求消費者付出高于市場價數(shù)倍的賠償,甚至有的酒店還規(guī)定物品損壞后不得維修,只能賠償?shù)臈l款,都屬于霸王條款。旅客在入住賓館、酒店時交押金后,出現(xiàn)物品損壞現(xiàn)象,酒店直接從中扣款,導致消費者在維護權益方面存在困難。我們建議,消費者遇到此類情況時,應該理直氣壯地為自己維權。
2.主持人:損壞了酒店、餐廳物品到底該咋賠?
邱劍明:由于顧客過失而造成商家財物毀損,顧客應當承擔民事責任,給予相應賠償,這是我國民法過錯責任歸責原則的體現(xiàn),但賠償不得違反公平、等價有償?shù)拿穹ɑ驹瓌t。目前,我國還沒有出臺相關法律法規(guī),酒店一般都通過自己的制度來解決。消費者在就餐時損壞了酒店的餐具等物品時,讓酒店按照成本價對損壞的物品進行索賠。前面我們已經(jīng)講過《消費者權益保護法》格式條款的規(guī)定。因此,酒店自行制定的高于市場價格一倍甚至數(shù)倍的餐具及物品賠償標準當然也無效。客人在用餐過程中損壞餐具和物品時,對于較貴重的餐具和物品,即使要客人賠償,其價格也不應超過市場價格。如果酒店“獅子大開口”,消費者對酒店提出的價格有異議,可向工商消保部門投訴,保護自己的權益。
李振山:對消費者來說,在進餐或入住前,應該先檢查一下餐具、房間設施,避免本來就是破損的餐具和房間設備,而導致責任不清。如果發(fā)生此類問題,損壞物品理應“照價賠償”,但這個“價”是最為關鍵的。餐館檔次不同、餐具好壞不同、折舊程度不同,都將影響到這個“價”。簡單地制定一個統(tǒng)一的賠償標準,實行一刀切不大現(xiàn)實。但消費者可要求酒店、餐廳提供餐具進貨單據(jù)或憑證,看看損壞的餐具價格,再根據(jù)折舊情況進行折算。我國《民法通則》里有相關規(guī)定:“損壞國家的、集體的財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)的,應當恢復原狀或者折價賠償。”入住賓館和酒店,若無意損壞物品,賠償價格應當基于賓館采購該物品的價格,或者按照該物品的市場實際售價進行賠償。一般有這樣幾種方式:一是買回同樣的物品;二是按物品當時的賬面價,除去折舊費進行賠償;三是可修復的損壞物品,可采取修復的方式來賠償。當然,最好的解決方式,還是雙方友好協(xié)商或者酒店象征性地收取賠償。不過需要注意的是,如果餐館“獅子大開口”,消費者認為明顯不合理,應當向有關部門進行投訴。
3.主持人:損壞商場試用品需要賠償嗎?
邱劍明:消費者在試用商家提供的試用商品時,還需特別注意以下情況:商場為搞促銷而擺出試用商品,服務人員卻脫崗,此時試用中發(fā)生問題該不該理賠;產(chǎn)品在包裝上存在較大缺陷的情況下,工作人員卻沒有提醒消費者注意事項。如果上述兩種情況發(fā)生問題,都不是消費者的過錯,不應由消費者承擔損失。需要提醒的是,為了避免不必要的糾紛,消費者在試用前盡量向?qū)з徎蛘郀I業(yè)人員咨詢清楚。但在購買商品過程中,試穿、試戴、試用商品時,一旦損壞將按責任賠償。特別對金飾、玉、瑪瑙等貴重商品,一定要輕拿輕放,仔細觀察外觀后再正確試用,避免發(fā)生不必要的糾紛。
李振山:一般來說,無法恢復原狀的商品,消費者應按市場價賠償,可以修復的,消費者應按修復費用賠償。在商場的貴重物品或者易碎物品柜臺上,商家有義務提醒消費者。而消費者損壞未經(jīng)購買的商品,要承擔主要責任,須進行賠償。至于賠償?shù)念~度,要視具體物品的具體情況而定。消費者在購物中發(fā)生意外損壞情況時,應冷靜分析造成損壞的原因,再確定自己應承擔賠償責任的份額。也就是說,得先確定誰有過錯,有過錯一方賠償對方。這種情況有的時候是商家故意設陷阱,欺騙消費者;第二個就是,比如說消費者選一個水杯,營業(yè)員在把水杯遞給消費者的時候,沒等接到手他就撒手了,這種時候就適用過錯原則。在賠償時,消費者還要注意經(jīng)營者要求賠償?shù)纳唐肥袌鰞r格或修復價格是否合理。當雙方無法和解時,要收集好相關證據(jù),及時向有關部門進行投訴。發(fā)生損壞情況時,最好找到身邊購物的消費者作為見證人,以便在解決問題時維護自己的權益。
4.主持人:消費者和經(jīng)營者發(fā)生爭執(zhí)可通過什么途徑解決?
邱劍明:消費者和經(jīng)營者發(fā)生爭執(zhí)可通過以下途徑解決:第一,協(xié)商。主要是通過雙方在平等自愿、互諒互讓的基礎上,依據(jù)國家法律解決糾紛。第二,調(diào)解。就是通過第三方參與,在查清事實的基礎上分清是非,分清責任,對雙方之間的消費糾紛予以解決的一種方式。而調(diào)解又分為民間調(diào)解和行政調(diào)解,由消協(xié)主持的調(diào)解是民間調(diào)解;由技術監(jiān)督部門或工商部門主持的調(diào)解是行政調(diào)解,經(jīng)營者拒不履行行政機關依法作出的行政調(diào)解意見,即行政處理決定,行政機關依法給予制裁。第三,仲裁。是指消費者與經(jīng)營者簽訂書面仲裁協(xié)議,將消費糾紛提交仲裁委員會,作出裁斷的方式。第四,起訴。是指消費者將消費糾紛寫成起訴狀,請求人民法院的審理活動來解決糾紛的方式。在解決消費者權益爭議、確認民事權利義務關系中具有最終裁判權力。消費者或者其他利害關系人因經(jīng)營者提供商品或服務造成自己人身或財產(chǎn)而產(chǎn)生的損害賠償責任糾紛,屬于民事糾紛,都可以向人民法院提起訴訟。
此外,消費者也應該注意這些霸王條款,造成消費者人身傷害的責任。比如,以合同明確,銷售產(chǎn)品一方不承擔產(chǎn)品在使用過程中造成人身傷害的責任;對提供的商品或服務依法應當承擔的保證責任。比如,特價商品,概不退換;含有排除消費者主要權利的內(nèi)容,如依法變更或解除合同的權利、請求支付違約金或者請求損害賠償?shù)臋嗬?;單方解釋合同的權利。比如,商場在促銷廣告中規(guī)定:“本商場對促銷活動內(nèi)容擁有最終解釋權。”
(責任編輯:鑫報)