大西北網(wǎng)訊 乘客與乘客之間發(fā)生矛盾駕駛員如何做？乘客車輛運(yùn)行中車載機(jī)臨時(shí)出現(xiàn)故障駕駛員應(yīng)該如何做？如果乘客誤將大額錢幣、公交IC卡或其他物品投入投幣箱駕駛員如何做……
根據(jù)乘客反饋意見，為進(jìn)一步提升公交行業(yè)的整體服務(wù)水平，提高一線駕駛員在車廂服務(wù)過程中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理問題、解決矛盾糾紛的能力，昨日，蘭州公交集團(tuán)下發(fā)《公交駕駛員20條必會(huì)》，要求職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到20條必會(huì)，同時(shí)抓好職工的普通話培訓(xùn)教育工作。
這20條必會(huì)中有：乘客攜帶超高超長(zhǎng)物品乘車時(shí)駕駛員如何做？遇到乘客再三詢問駕駛員如何做？遇有乘客頭臂伸出窗外怎么辦？乘客借用他人乘車證件駕駛員發(fā)現(xiàn)后如何做？乘客與乘客之間發(fā)生矛盾駕駛員如何做？乘客車輛運(yùn)行中車載機(jī)臨時(shí)出現(xiàn)故障駕駛員應(yīng)該如何做？車輛運(yùn)行中遇有乘客聲稱自己財(cái)物被盜，駕駛員應(yīng)該如何做？如果乘客誤將大額錢幣、公交IC卡或其他物品投入投幣箱駕駛員如何做等問題，基本涵蓋了駕駛員在服務(wù)乘客時(shí)發(fā)生的種種問題以及解決辦法，對(duì)于駕駛員做好本職工作，更好的服務(wù)乘客起到了指導(dǎo)和規(guī)范的作用。
蘭州公交集團(tuán)表示，例如乘客在乘車過程中，經(jīng)常會(huì)遇到這種情況，眼看著公交車要起步，自己剛好差那么幾小步，有的司機(jī)會(huì)打開車門等待乘客上車，有的即便是乘客跑到了門口，司機(jī)也會(huì)絕塵而去。有了20條，這種情況便不會(huì)出現(xiàn)，20條規(guī)定，只要車輛未啟動(dòng)，乘客從前面跑過來：要做到跑來要等，把乘客拉上。乘客從后面跑來敲打車身要求上車，駕駛員在起步的同時(shí)注意觀察盡可能把乘客拉上，不要滯留乘客。此外，如果乘客誤將大額錢幣、公交IC卡或其他物品投入投幣箱，駕駛員告知乘客記線路、車號(hào)、方向、時(shí)間及分公司處理部門的聯(lián)系方式，方便乘客領(lǐng)取。
附：公交駕駛員20條必會(huì)
?。{駛員在車廂服務(wù)過程中應(yīng)注意事項(xiàng)）
1、乘客從前門上車駕駛員應(yīng)該如何做？
首先說好三句話：請(qǐng)刷卡、請(qǐng)投幣、請(qǐng)往車廂里面走，照顧后面的乘客上車，謝謝！
?。ㄗ⒁庥^察上車乘客持何種卡；是否屬于五種照顧的人；所帶物品體積、容積是否需要購(gòu)票；是否是危險(xiǎn)品類）
2、乘客從后門上車駕駛員應(yīng)該如何做？
后門上車的乘客請(qǐng)注意：前門上車、后門下車的規(guī)定需要靠大家來維護(hù)，今后請(qǐng)從前門上車，謝謝配合！
3、如果乘客對(duì)駕駛員的服務(wù)工作有異議，駕駛員如何做？
耐心解釋的同時(shí)，告知乘客：您提的意見很好，我將向有關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝！
4、如果乘客往車廂亂扔果皮紙屑等雜物，駕駛員如何做？
車廂里面的公共衛(wèi)生靠大家來維護(hù)，請(qǐng)將果皮紙屑扔進(jìn)垃圾桶，謝謝！
5、車輛中途發(fā)生故障駕駛員如何做？
告訴乘客：車輛發(fā)生故障不能運(yùn)營(yíng)了。請(qǐng)大家別著急，我負(fù)責(zé)將你們轉(zhuǎn)送到后車上。
6、乘客攜帶超高超長(zhǎng)物品乘車時(shí)駕駛員如何做？
宣傳《乘坐規(guī)則》：每位乘客可免費(fèi)攜帶重量不超過 20 公斤，體積不超過 0.064 立方米，占地面積不超過 0.25 平方米的行李物品，超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)按客票票價(jià)投幣或購(gòu)票，不得代行李刷卡。凡重量超過 50 公斤，體積超過 0.125 立方米，占地面積超過 0.5 平方米，長(zhǎng)度超過 1.5 米的物品，禁止攜帶上車。
7、遇到乘客再三詢問駕駛員如何做？
駕駛員不能流露出厭煩情緒或是不搭理乘客，盡量給乘客提供幫助和解決的方法。
8、乘客與乘客之間發(fā)生矛盾駕駛員如何做？
駕駛員首先要出面進(jìn)行勸解，主持公正不偏不向，如果情況嚴(yán)重時(shí)必須撥打110報(bào)警.
9、 乘客發(fā)現(xiàn)乘錯(cuò)車駕駛員如何做？
乘客乘錯(cuò)了車，如果車輛還沒有啟動(dòng)，駕駛員應(yīng)開門讓乘客下車；如果車輛已經(jīng)啟動(dòng)，駕駛員要安慰乘客，告訴乘客應(yīng)到哪里換乘其他車輛。
10、行車中駕駛員如何做到規(guī)范自己的行為？
駕駛員要以身作則，率先垂范地執(zhí)行相關(guān)的管理規(guī)定：行車中不吸煙；不打手機(jī)；不吃東西；不閑聊；不帶耳麥。
11、遇有乘客頭臂伸出窗外怎么辦？
隨時(shí)觀察乘客乘車動(dòng)態(tài)，尤其是提醒乘客不要把手臂伸出窗外，以免發(fā)生意外事故。
12、 車輛行駛途中遇到熟人上車如何做？
語(yǔ)言熱情打招呼(委婉地告知自己正在開車，簡(jiǎn)單打招呼)，但是不能閑聊天影響開車。
13、車輛運(yùn)行中車載機(jī)臨時(shí)出現(xiàn)故障駕駛員應(yīng)該如何做？
首先告知乘客卡機(jī)臨時(shí)出現(xiàn)故障不能進(jìn)行正常交易，對(duì)于上車乘客只要出示IC卡，均可免費(fèi)乘坐，不得強(qiáng)行要求乘客投幣，待運(yùn)行至終點(diǎn)時(shí)方可回場(chǎng)修復(fù)。
14、車輛運(yùn)行中遇有乘客聲稱自己財(cái)物被盜，駕駛員應(yīng)該如何做？
首先告知乘客有人財(cái)物被盜先撥打110報(bào)警，并在就近的站點(diǎn)停車，暫時(shí)不能開門，請(qǐng)大家諒解?；蛘咧苯訉④囬_往就近交通治安分局處理。
15、車輛運(yùn)行中遇有乘客沒有及時(shí)下車駕駛員該怎么辦？
要做好及時(shí)宣傳：同志，現(xiàn)在都是無人售票車，希望您乘車時(shí)提前做好下車準(zhǔn)備，以免耽誤您和大家的時(shí)間，謝謝！
16、車輛未啟動(dòng)，乘客從前面跑過來示意上車和從后面跑來敲打車身要求上車，駕駛員如何做？
A、乘客從前面跑過來：要做到跑來要等，把乘客拉上。
B、乘客從后面跑來敲打車身要求上車，駕駛員在起步的同時(shí)注意觀察盡可能把乘客拉上，不要滯留乘客。
17、如果乘客誤將大額錢幣、公交IC卡或其他物品投入投幣箱駕駛員如何做？
駕駛員告知乘客記線路、車號(hào)、方向、時(shí)間及分公司處理部門的聯(lián)系方式，方便乘客領(lǐng)取
18、乘客借用他人乘車證件駕駛員發(fā)現(xiàn)后如何做？
駕駛員向乘客解釋乘車規(guī)則并將卡暫扣，給乘客提供處理部門的地址及聯(lián)系方式，并將卡及時(shí)交至處理部門。
19、運(yùn)營(yíng)途中車內(nèi)乘客突發(fā)疾病駕駛員如何做？
駕駛員在規(guī)定區(qū)域停車并撥打120急救電話，同時(shí)向車內(nèi)其他乘客解釋獲取幫助，等待救援車輛到達(dá)。
20、遇到“五種人”上車，駕駛員如何做？
如果遇到“老、幼、病、殘、孕及抱小孩的乘客乘坐公交車，駕駛員要積極使用電腦報(bào)站器、或者口頭宣傳動(dòng)員乘客讓座。
