消費維權(quán)活動現(xiàn)場

 

　　近年來，消費已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)展最強勁的推動力，基礎(chǔ)性作用日漸突出。與此同時，消費領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權(quán)益的情況仍時有發(fā)生，經(jīng)營者信用缺失的現(xiàn)狀依然不容樂觀，消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、監(jiān)督權(quán)等還得不到充分實現(xiàn)，在很大程度上影響著消費者滿意度和消費信心，制約著消費潛力的進(jìn)一步釋放。

 

　　中國消費者協(xié)會公布2019年消費維權(quán)年主題為“信用讓消費更放心”。旨在切實履行消協(xié)組織法定公益性職責(zé)，著力推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，營造放心消費環(huán)境。

 

　　“信用讓消費更放心”有四個方面的涵義：一是呼吁加快消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，通過政府主導(dǎo)、社會參與、行業(yè)自律，盡快形成公正、科學(xué)、公開的信用評價體系，發(fā)揮信用對經(jīng)營者的激勵約束作用，從而營造安全放心消費環(huán)境。二是倡導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，自覺完善誠信經(jīng)營行為，虛心接受消費者評價意見，尊重和保護(hù)消費者的監(jiān)督權(quán)，用誠實守信打造品牌形象，贏得消費者的信賴和認(rèn)可。三是鼓勵引導(dǎo)消費者依法主張自身權(quán)益，積極行使監(jiān)督權(quán)，主動參與消費后評價，主動投訴、舉報失信經(jīng)營行為，同時呼吁形成重視、鼓勵、保護(hù)消費者監(jiān)督權(quán)的社會氛圍，讓消費者敢監(jiān)督、愿監(jiān)督、能監(jiān)督，為實現(xiàn)消費市場良幣驅(qū)逐劣幣盡一份努力。四是發(fā)揮消協(xié)組織商品和服務(wù)監(jiān)督職責(zé)作用，推動調(diào)查體驗、比較試驗等評價信息及消費者投訴信息與經(jīng)營者信用評價機制的對接，助力建立消費領(lǐng)域信用體系。

 

　　圍繞“信用讓消費更放心”年主題，今年，全市市場監(jiān)管部門將圍繞年主題大力開展宣傳活動，深入推進(jìn)《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《電子商務(wù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《甘肅省消費者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)落實，推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，發(fā)揮信用評價對經(jīng)營者的激勵約束作用，有利于經(jīng)營者更加注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更加注重保護(hù)消費者權(quán)益，有利于消費潛力釋放，有利于建設(shè)強大的國內(nèi)市場，使消費者愿消費、敢消費，享受消費市場高質(zhì)量發(fā)展的成果。同時，動員聯(lián)合重點行業(yè)企業(yè)，結(jié)合“3·15國際消費者權(quán)益日”及年主題專項活動，倡導(dǎo)強化企業(yè)信用監(jiān)督，營造誠信經(jīng)營的消費市場氛圍；以預(yù)付式消費、個人信息保護(hù)、懲罰性賠償公益訴訟為重點，加強消費維權(quán)理論研究。加強對住房裝修、健康旅游、網(wǎng)絡(luò)訂餐、教育培訓(xùn)等重點行業(yè)企業(yè)信用缺失情況的監(jiān)督，從嚴(yán)格法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和強化監(jiān)管的角度，呼吁完善強化企業(yè)信用監(jiān)管的制度體系；大力開展消費教育活動，尤其是針對農(nóng)村消費、老年消費、網(wǎng)絡(luò)消費等重點領(lǐng)域，持續(xù)開展多種形式的消費教育系列活動，提高消費者識假辯假等自我保護(hù)能力；充分發(fā)揮全國消協(xié)組織消費維權(quán)志愿者作用，針對中高端和智能產(chǎn)品、兒童青少年消費產(chǎn)品等，結(jié)合《電子商務(wù)法》貫徹落實情況，開展體驗式調(diào)查和比較試驗，為消費者選擇信用評價高的產(chǎn)品和服務(wù)提供參考，為政府強化信用監(jiān)管提供意見建議；提升投訴便利化程度，加快推廣電商消費維權(quán)綠色通道和網(wǎng)上直通車平臺，更好地化解消費矛盾和糾紛。探索開展投訴公示制度和建立失信企業(yè)黃黑榜，加快向政府有關(guān)部門推送企業(yè)失信信息，為推動信用體系建設(shè)發(fā)揮積極作用。

 

　　學(xué)習(xí)貫徹《電子商務(wù)法》

 

　　《電子商務(wù)法》是規(guī)范電子商務(wù)行為、保障電子商務(wù)各方主體合法權(quán)益的法律文本，也是電子商務(wù)領(lǐng)域最高的行為準(zhǔn)則，蘭州市市場監(jiān)管部門將通過多種形式，積極開展《電子商務(wù)法》學(xué)習(xí)宣傳貫徹工作并將其作為今年的一項重點工作。

 

　　一是組織培訓(xùn)研討，加強系統(tǒng)內(nèi)部學(xué)習(xí)。《電子商務(wù)法》是開展網(wǎng)監(jiān)工作的總章程、總依據(jù)，組織舉辦全省系統(tǒng)人員培訓(xùn)研討班，全面系統(tǒng)解讀《電子商務(wù)法》，提升工作人員對法律的認(rèn)識和理解，指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)市場的監(jiān)管執(zhí)法工作，做到有法可依，有法必依，提高網(wǎng)監(jiān)工作法制化水平。

 

　　二是積極做好宣傳，為《電子商務(wù)法》正式實施造勢。利用舉辦法律知識講座、新媒體信息推送、人流密集區(qū)集中宣傳、進(jìn)企業(yè)宣講等形式，將學(xué)習(xí)《電子商務(wù)法》作為主要內(nèi)容，向群眾、電商企業(yè)進(jìn)行廣泛宣傳，重點講解了電子商務(wù)經(jīng)營者、電子商務(wù)合同的訂立和履行、電子商務(wù)爭議解決等內(nèi)容，用以案說法的形式解讀法律責(zé)任的相關(guān)條款，進(jìn)一步增強電商主體守法經(jīng)營意識，提高消費者法律意識、維權(quán)意識。

 

　　三是加大對平臺企業(yè)調(diào)研指導(dǎo)，督促其依照《電子商務(wù)法》落實平臺責(zé)任。《電子商務(wù)法》對平臺的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的明確和劃分，在對企業(yè)做好宣傳的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)企業(yè)對照《電子商務(wù)法》逐條進(jìn)行整改落實，強化企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識，樹立平臺“第一責(zé)任人”角色。四是結(jié)合實際，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)主體C店轉(zhuǎn)換成B店。針對網(wǎng)絡(luò)C店監(jiān)管困難的問題，借助《電子商務(wù)法》的學(xué)習(xí)宣傳之機，合理引導(dǎo)C店轉(zhuǎn)型升級成B店。五是加強亮標(biāo)亮照工作，夯實基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。結(jié)合開展的網(wǎng)絡(luò)市場專項行動工作，加大網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體亮標(biāo)亮照監(jiān)管，及時、準(zhǔn)確更新網(wǎng)站營業(yè)執(zhí)照信息和相關(guān)許可信息，保障消費者知情權(quán)。

 

　　開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管行動

 

　　近年來，網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動參與部門越來越多、規(guī)模越來越大，及時挽回了消費者損失，維護(hù)了消費者合法權(quán)益，依法嚴(yán)懲了侵害消費者權(quán)益網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體，同時也對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營不法分子形成了強大的震懾，促進(jìn)了全市網(wǎng)絡(luò)市場健康發(fā)展。2019年，蘭州市將按照上級組織的安排部署，深入開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動，充分發(fā)揮“全省網(wǎng)絡(luò)交易平臺監(jiān)管服務(wù)系統(tǒng)”的作用，加大對違法線索的搜集和分派，在聯(lián)席會議制度框架下，指導(dǎo)各成員單位在各自領(lǐng)域開展專項行動，有效凈化網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。做好特殊時間節(jié)點網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管工作，加強對“雙11”、“雙12”、元旦等特殊時間節(jié)點網(wǎng)絡(luò)集中促銷行為監(jiān)管工作，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體促銷行為，確保促銷期間網(wǎng)絡(luò)市場正常運轉(zhuǎn)。

 

　　開展保健品市場亂象專項整治

 

　　蘭州市將以“坑老騙老”為重點的保健品違法犯罪活動作為集中打擊整治對象，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、虛假廣告、制售假冒偽劣商品等擾亂市場秩序、欺詐消費者等各類違法行為。堅決取締查處無照生產(chǎn)、經(jīng)營食品、保健食品、器材、日用消費品及聲稱具有保健功效的服務(wù)等違法行為。嚴(yán)厲查處利用網(wǎng)絡(luò)、會議營銷、電視購物、直銷、電話營銷等方式違法營銷宣傳、欺詐銷售食品、保健食品、器材、日用消費品，以及以銷售保健食品養(yǎng)老、養(yǎng)生項目的各類違法行為；嚴(yán)格管控未經(jīng)審查發(fā)布保健食品廣告以及發(fā)布虛假違法食品、保健食品、器材、日用消費品的廣告行為。依法打擊其他涉及食品、保健食品、器材、日用消費品欺詐和虛假宣傳等違法違規(guī)行為。通過專項整治行動，著力規(guī)范全市保健品流通秩序，有效遏制針對老年人群體違法營銷保健品的行為，大力提升廣大消費者對保健品的安全消費意識和辨別能力，著力形成政府主導(dǎo)、社會關(guān)注、全民參與的群防群控、社會共治局面。

 

　　開展消費維權(quán)行動

 

　　蘭州市將圍繞消費環(huán)境建設(shè)，開展消費維權(quán)行動。一是積極指導(dǎo)12315中心開展消費投訴公示試點工作。二是探索建立常態(tài)化的消費者滿意度調(diào)查評估機制。三是指導(dǎo)12315等投訴咨詢熱線和平臺整合工作（即五線合一工作）。四是強化消費者訴求大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用工作。五是在全市范圍內(nèi)對“2018年度消費熱點問題”進(jìn)行專項整治工作，包括：預(yù)付卡消費合同履約難問題、通信行業(yè)強制消費問題多發(fā)問題、餐飲住宿行業(yè)服務(wù)有待提升問題、電子商務(wù)消費糾紛有所增加問題、購買汽車強制搭售等等較為突出的問題。

 

　　開展放心消費示范創(chuàng)建活動

 

　　蘭州市將優(yōu)化消費環(huán)境，開展放心消費示范創(chuàng)建。一是認(rèn)真貫徹二十七部委《關(guān)于開展放心消費創(chuàng)建活動營造安全放心消費環(huán)境的指導(dǎo)意見》，結(jié)合我省實際,深入開展“質(zhì)量放心、服務(wù)放心、價格放心、環(huán)境放心、維權(quán)放心”為主要內(nèi)容的“放心消費在隴原”示范創(chuàng)建活動。二是在放心消費示范活動中，推動建立線下無理由退貨制度試點推進(jìn)工作。三是引導(dǎo)經(jīng)營者落實進(jìn)貨檢查驗收、進(jìn)（銷）貨臺賬、商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市、問題商品退換貨、經(jīng)營者首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度。四是指導(dǎo)電商企業(yè)和電視購物經(jīng)營者自覺履行經(jīng)營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規(guī)定，努力營造安全放心消費環(huán)境。

 

　　著力營造社會共治氛圍

 

　　蘭州市將強化消費教育引導(dǎo)，積極營造社會共治氛圍。一是針對新形勢下消費維權(quán)新情況、新特點,利用“3·15”國際消費者權(quán)益日、“質(zhì)量月”等活動，深入宣傳法律法規(guī)和消費政策，推進(jìn)消費教育進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場、進(jìn)景區(qū)等工作,廣泛普及消費維權(quán)知識,增強消費者依法維權(quán)意識,提升維權(quán)能力,引導(dǎo)消費者理性綠色消費。督促經(jīng)營者自覺履行法律義務(wù)、誠信自律、守法經(jīng)營。二是充分發(fā)揮各級消協(xié)組織的作用，加強消費教育引導(dǎo)，開展新興消費領(lǐng)域比較試驗和調(diào)查評價，推進(jìn)懲罰性賠償公益訴訟。

 

　　同時，強化合同和動產(chǎn)抵押監(jiān)管。一是加大合同監(jiān)管工作，開展格式合同條款專項整治工作和合同案件查處工作；二是繼續(xù)做好拍賣監(jiān)管工作；三是督促各市州做好動產(chǎn)抵押備案工作和動產(chǎn)抵押登記業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行工作。

 

　　強化重點領(lǐng)域安全監(jiān)管和信用監(jiān)管

 

　　在市場監(jiān)管工作中，蘭州市將牢固樹立以人民為中心的發(fā)展理念，把全面從嚴(yán)治黨工作貫穿市場監(jiān)管全過程，持續(xù)改進(jìn)工作作風(fēng)，強化依法行政，提升辦案質(zhì)量。致力推進(jìn)非公企業(yè)良好發(fā)展，持續(xù)深化“放管服”改革。深入實施產(chǎn)品質(zhì)量提升行動，著力強化重點領(lǐng)域安全監(jiān)管和信用監(jiān)管，保障食品藥品安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全和特種設(shè)備安全。深入推進(jìn)“雙隨機、一公開”監(jiān)管，強化部門間聯(lián)合執(zhí)法，加強監(jiān)管結(jié)果運用，推進(jìn)“雙隨機、一公開”監(jiān)管不斷向制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)。全面實施企業(yè)信用監(jiān)管和聯(lián)合懲戒，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營異常名錄和失信企業(yè)名單管理，全面公示企業(yè)行政許可和行政處罰信息，推動涉企信息統(tǒng)一歸集共享，完善信用風(fēng)險評估指標(biāo)體系和預(yù)警監(jiān)管機制，加大企業(yè)失信聯(lián)合懲戒力度，為政府和社會公眾提供雙向服務(wù)。

 

　　加強對線上線下一體化監(jiān)管

 

　　蘭州市將強化監(jiān)督執(zhí)法，有效規(guī)范市場秩序。將加強對線上線下商品質(zhì)量的一體化監(jiān)管，完善在線投訴和處置功能，嚴(yán)厲查處網(wǎng)絡(luò)違法案件。推進(jìn)反不正當(dāng)競爭執(zhí)法，重點對商業(yè)賄賂、虛假宣傳、限制競爭和壟斷行為、制假售假等突出問題加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處侵犯商標(biāo)專用權(quán)、侵害消費者權(quán)益的不正當(dāng)競爭案件。全力打擊防范傳銷，加強部門協(xié)同配合，保持嚴(yán)打高壓態(tài)勢，遏制網(wǎng)絡(luò)傳銷蔓延勢頭，維護(hù)健康良好的市場秩序。推進(jìn)企業(yè)信用建設(shè)，加大打擊合同欺詐等合同違法違規(guī)行為力度，營造誠實、自律、守信、互信的市場交易信用環(huán)境。加強“無照經(jīng)營”查處、安全生產(chǎn)和重點商品、重點區(qū)域、重點時段的市場監(jiān)管，確保上下聯(lián)動、部門協(xié)同，確保事中事后監(jiān)管責(zé)任落實到位。

 

　　加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢力度

 

　　蘭州市將拓寬維權(quán)渠道，營造良好消費環(huán)境。蘭州市將進(jìn)一步加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢力度，推行隨機抽查，開展市場檢查和質(zhì)量抽檢，及時公布抽檢信息，依法懲處違法經(jīng)營者。繼續(xù)在全市部分大型商場、超市、市場建立小額消費糾紛先行賠付制度，依法及時公布消費維權(quán)執(zhí)法信息、抽檢信息和消費侵權(quán)案件信息。充分發(fā)揮12315新系統(tǒng)新平臺與全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺、企業(yè)信息庫、執(zhí)法辦案系統(tǒng)、流通領(lǐng)域商品抽檢信息建立數(shù)據(jù)對接的優(yōu)勢，努力實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”智慧監(jiān)管。