業(yè)主與物業(yè)建立良好關(guān)系

　　75歲的張欣老人和老伴于2004年年底入駐天慶嘉園，是天慶嘉園的第一位業(yè)主，“我是軍人出身，我走遍了全國(guó)各地，也到過(guò)歐洲十六國(guó)，看過(guò)許多地方的家園，但一直不滿意。我們就是希望能找到一處有花有草、可以有一方土地用于種植的住宅。來(lái)到蘭州后，我發(fā)現(xiàn)天慶嘉園就是我們老兩口所尋找的，這里就是我們心目中最理想的住宅。”張欣老人對(duì)記者說(shuō)，他目前所居住的地方就是當(dāng)年嘉園奠基之地，他還有幸參加了奠基儀式，老人感到非常幸運(yùn)。

　　談及對(duì)天慶嘉園的評(píng)價(jià)時(shí)，老人自己總結(jié)了6句話，即：高檔次的綠化環(huán)境、高檔次的建筑品位、規(guī)范周到的物業(yè)管理、安全保障工作做得好、智能化管理水平高、企業(yè)公信度高。“正因?yàn)槿绱耍晕液屠习槊磕甓紩?huì)把自己種植的西紅柿送到物業(yè)管理中心。他們成年累月忙里忙外，把我們業(yè)主的事當(dāng)成自家的事，真夠辛苦的，他們是最有資格品嘗的人。”

　　其實(shí)，張欣老人的故事只是天慶嘉園業(yè)主的一個(gè)縮影。記者在采訪中了解到，像類似的故事還有很多很多，如節(jié)假日小區(qū)住戶給大門執(zhí)勤安管員送花給予祝福；小區(qū)住戶送錦旗給物業(yè)管理中心感謝小區(qū)保安的無(wú)私奉獻(xiàn)……就這樣，天慶物業(yè)通過(guò)自己的努力，為業(yè)主、為物業(yè)管理行業(yè)與住戶建立良好的合作關(guān)系，這一切都源于天慶物業(yè)管理有限公司所有員工對(duì)廣大住戶親人、親情、親和的服務(wù)。

　　不斷挑戰(zhàn)創(chuàng)新的服務(wù)

　　自2001年開始，天慶花園、蘭州天慶嘉園兩個(gè)小區(qū)連續(xù)被甘肅省建設(shè)廳評(píng)選為“甘肅省優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”，被甘肅省委、省政府評(píng)為“文明社區(qū)”，被蘭州市政府授予“蘭州物管企業(yè)優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“花園式小區(qū)”等29項(xiàng)殊榮。尤其是2006年12月，蘭州天慶嘉園住宅小區(qū)通過(guò)建設(shè)部專家組的現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)，榮膺甘肅省唯一的“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”。同月甘肅天慶物業(yè)管理有限公司以其卓越的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中華全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)、全國(guó)用戶滿意服務(wù)聯(lián)合推進(jìn)辦公室評(píng)為“全國(guó)用戶滿意服務(wù)明星”……

　　怎一張“親”字牌了得

　　在采訪中記者了解到，天慶集團(tuán)在物業(yè)方面除了高標(biāo)準(zhǔn)、高要求外，還重在堅(jiān)持一個(gè)字——“親”，即實(shí)現(xiàn)親人、親情、親和的服務(wù)。

　　天慶集團(tuán)副總經(jīng)理朱力玲告訴記者，天慶物業(yè)公司始終把“以人為本、業(yè)主至上、科學(xué)管理、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的企業(yè)精神貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作之中，在“親人、親情、親和”上下工夫，把親情服務(wù)、便民服務(wù)、特約服務(wù)作為物業(yè)管理的切入點(diǎn)，寓管理于服務(wù)之中，著力做好服務(wù)工作，“住戶想到的，我們做到了，住戶沒有想到的，我們也做到了”，以服務(wù)準(zhǔn)則來(lái)要求自己，把業(yè)主作為自己的親人，尤其對(duì)老人、孩子倍加愛護(hù)和關(guān)心，營(yíng)造了一種和諧大家庭的親情氛圍。

　　天慶物業(yè)公司始終堅(jiān)持走“業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式”之路，按照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》及省、市相關(guān)的物業(yè)管理辦法，積極成立了小區(qū)業(yè)主協(xié)調(diào)小組和條件成熟時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)，搭建起業(yè)主與物業(yè)公司之間溝通的橋梁，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)的民主自治的管理模式，及時(shí)了解與掌握小區(qū)業(yè)主的呼聲與建議，使物業(yè)管理工作實(shí)現(xiàn)有的放矢，對(duì)小區(qū)的生活秩序、公共環(huán)境的維護(hù)產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。

　　與此同時(shí)，天慶物業(yè)公司還提出了別具匠心的綠色環(huán)境服務(wù)。朱經(jīng)理告訴記者，一直以來(lái)，天慶物業(yè)公司高度重視清潔衛(wèi)生和綠化環(huán)境，在甘肅首家推行垃圾袋裝化，裝修實(shí)行建筑垃圾不落地制度，樓道兩天一清潔，環(huán)境無(wú)雜物。天慶花園綠化率達(dá)46%，天慶嘉園達(dá)到35%，從而達(dá)到了三季有花、四季常綠、步移景移、水流潺潺的園林景觀效果，為天慶的業(yè)主創(chuàng)造了一個(gè)整潔、親水、閑適、生態(tài)、優(yōu)雅的家居環(huán)境。而這正是張欣老人最為滿意的一點(diǎn)。

　　“感覺小區(qū)永遠(yuǎn)是新的”

　　目前，天慶物業(yè)公司對(duì)天慶集團(tuán)公司開發(fā)建設(shè)的天慶花園、天慶嘉園、天慶麗舍情園、天水天慶嘉園、天慶國(guó)際商務(wù)大廈、天慶實(shí)驗(yàn)中學(xué)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理，對(duì)天慶萊茵小鎮(zhèn)住宅小區(qū)實(shí)施了早期介入和前期物業(yè)管理。其中，正常期管理面積達(dá)到80萬(wàn)平方米，居住業(yè)主近5000戶，前期物業(yè)管理面積達(dá)89萬(wàn)平方米，管理總面積達(dá)169余萬(wàn)平方米，可以說(shuō)天慶物業(yè)公司每天都有著別樣的責(zé)任和重?fù)?dān)。

　　對(duì)于今后的工作，朱經(jīng)理對(duì)記者說(shuō)：“今后我們?cè)谀壳肮ぷ鞯幕A(chǔ)上實(shí)現(xiàn)所有小區(qū)百分百的安全運(yùn)行，不斷注入資金，不斷完善小區(qū)及周邊配套設(shè)施，不斷完善服務(wù)體系，給業(yè)主提供更好的服務(wù)，也讓小區(qū)業(yè)主感覺到小區(qū)永遠(yuǎn)是新的。”

　　天慶會(huì)的成立，在甘肅房地產(chǎn)業(yè)開創(chuàng)了先河，成為了一個(gè)成功的案例。在天慶集團(tuán)完成從注重產(chǎn)品向注重客戶服務(wù)的巨大飛躍時(shí)，天慶會(huì)也為客戶創(chuàng)造了新的價(jià)值。

　　徐曉慧告訴記者，天慶會(huì)會(huì)員所持的長(zhǎng)城天慶聯(lián)名卡，不僅僅是會(huì)員身份的憑證，同時(shí)還擁有銀行卡的諸多功能，將銀行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最具靈活性和創(chuàng)新性的銀行卡業(yè)務(wù)引入到天慶客戶會(huì)的服務(wù)工作中，為單一的會(huì)員卡增加更多的附加值。比如會(huì)員卡除具有借記卡存取款、消費(fèi)等金融服務(wù)之外，還擁有物業(yè)等代理收費(fèi)自助化、商務(wù)消費(fèi)自由化的拓展功能，真正實(shí)現(xiàn)一卡通。企業(yè)與銀行合作發(fā)行聯(lián)名卡，這在甘肅房地產(chǎn)界尚屬首例。同時(shí)，在與會(huì)員生活息息相關(guān)的行業(yè)中，天慶會(huì)還在每個(gè)行業(yè)精選出一些品牌商家與其達(dá)成合作協(xié)議，凡是天慶會(huì)會(huì)員只要出示會(huì)員卡便可享有這些品牌的折扣與優(yōu)惠，為會(huì)員創(chuàng)造了新的價(jià)值。經(jīng)過(guò)前期的協(xié)商，截至目前與天慶會(huì)協(xié)約的聯(lián)盟商家已達(dá)53家，行業(yè)涉及衣、食、住、行各個(gè)方面，為會(huì)員提供了諸多優(yōu)惠。此外，天慶會(huì)會(huì)員還可以獲贈(zèng)會(huì)刊、體驗(yàn)功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)生活、享受積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃內(nèi)等等，可以盡情享受天慶會(huì)這個(gè)有交流、有傾訴、有關(guān)愛、有快樂(lè)的溫馨和睦其樂(lè)融融的幸福家園。

　　作為甘肅房地產(chǎn)業(yè)的一個(gè)新現(xiàn)象，天慶會(huì)才剛剛起步。建立客戶會(huì)在甘肅還屬于一項(xiàng)全新的工作，天慶集團(tuán)尚處于摸索和嘗試階段，仍需要借鑒外地客戶會(huì)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合實(shí)際情況來(lái)發(fā)展天慶會(huì)。客戶關(guān)系原本是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，需要進(jìn)行長(zhǎng)期維護(hù)與投入。所以，今年天慶會(huì)需要統(tǒng)籌并整合企業(yè)內(nèi)外的資源，通過(guò)客戶會(huì)的運(yùn)作和內(nèi)刊的出版發(fā)行，為會(huì)員和業(yè)主建立一個(gè)獨(dú)特的、有歸屬感、能提供充分交流的平臺(tái)，體現(xiàn)天慶集團(tuán)全新的服務(wù)理念，通過(guò)整合優(yōu)質(zhì)社會(huì)資源，為追求健康、時(shí)尚、現(xiàn)代生活的社會(huì)精英提供增值服務(wù)，與分散的會(huì)員進(jìn)行及時(shí)動(dòng)態(tài)的溝通，宣傳天慶集團(tuán)的理念、產(chǎn)品和服務(wù)。宣傳企業(yè)文化、樹立良好企業(yè)形象、提升企業(yè)品位和品牌，為公司獲得社會(huì)認(rèn)同和肯定奠定良好的基礎(chǔ)。記者 南紫瑤

　　在采訪中，徐曉慧說(shuō)得最多的就是“歸屬感”。生活在城市中的人們，每天的時(shí)間都被鋼筋混凝土所包圍，很少能有閑暇和志趣相投的朋友一同聊天休閑。而天慶會(huì)卻為會(huì)員們打造了這樣一個(gè)可以讓大家充分感受到天慶會(huì)濃厚的人文氣息，傳達(dá)天慶會(huì)的一份關(guān)愛和天慶集團(tuán)的企業(yè)文化，加強(qiáng)會(huì)員的歸屬感的特色生活圈。

　　為了拉近業(yè)主相互之間的關(guān)系，天慶會(huì)適時(shí)地為會(huì)員安排了一些休整身心的活動(dòng)，來(lái)調(diào)劑會(huì)員日漸緊張乏味的生活。截至目前，天慶會(huì)已經(jīng)組織了16次各種會(huì)員活動(dòng)，比如溫馨四溢的家庭攝影活動(dòng)、打一場(chǎng)業(yè)余水平的球賽、赴一場(chǎng)激情洋溢的試駕活動(dòng)，中秋通過(guò)天文望遠(yuǎn)望近距離地觀測(cè)月亮、讓會(huì)員體驗(yàn)健身的快樂(lè)、觀看新年賀歲大片、開辦女性沙龍講講服飾色彩搭配與健康養(yǎng)生、在春天里放飛風(fēng)箏等等，通過(guò)這一系列豐富多彩的活動(dòng)，讓會(huì)員們彼此認(rèn)同彼此欣賞，讓大家在一年四季有期待，有一路歡歌相隨。在活動(dòng)中，會(huì)員不僅可以互相了解溝通，還可以結(jié)識(shí)新朋友，一起活動(dòng)娛樂(lè)，擺脫平日工作中的壓力和負(fù)擔(dān)，在輕松的氛圍中放松自己。

　　2008年6月15日上午，天慶會(huì)啟動(dòng)暨長(zhǎng)城天慶卡簽約儀式在麗舍情園隆重舉行，天慶集團(tuán)董事長(zhǎng)韓慶與中國(guó)銀行甘肅省分行領(lǐng)導(dǎo)向第一期的會(huì)員代表發(fā)放了長(zhǎng)城天慶卡。短短不到10天的時(shí)間里，便有近600位客戶欣然入會(huì)，成為天慶會(huì)第一批會(huì)員。在經(jīng)歷不到一年的發(fā)展過(guò)程中，已有2000多位客戶積極加入到天慶會(huì)的行列中來(lái)。

　　如此迅速的擴(kuò)展速度，是一般客戶俱樂(lè)部很難做到的。而天慶會(huì)卻在不到一年的時(shí)間里，迅速組織壯大起了自己的客戶俱樂(lè)部，究竟是什么讓業(yè)主對(duì)天慶會(huì)如此信賴？又是什么吸引著更多的業(yè)主加入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)？天慶會(huì)負(fù)責(zé)人徐曉慧告訴記者：“我們將天慶會(huì)作為一個(gè)企業(yè)與客戶之間交流、溝通、分享的平臺(tái)，希望能以此來(lái)加強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通，了解客戶的需求，為客戶提供更多更好的服務(wù)。我們通過(guò)會(huì)刊、網(wǎng)站、會(huì)員活動(dòng)，短信、海報(bào)、走訪等多種形式將公司的理念、文化、項(xiàng)目介紹、工程進(jìn)度等信息及時(shí)傳達(dá)給客戶，達(dá)到與會(huì)員交流的互動(dòng)，讓會(huì)員產(chǎn)生歸屬感，拉近企業(yè)與客戶、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，使客戶對(duì)企業(yè)和社區(qū)產(chǎn)生認(rèn)同感和親切感。讓客戶了解天慶地產(chǎn)并直接感受天慶，傳播天慶品牌，感受天慶文化，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度；同時(shí)，也讓公司能夠深入了解客戶和潛在客戶的想法，了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求，準(zhǔn)確把控市場(chǎng)。”而這也正是天慶集團(tuán)創(chuàng)辦天慶會(huì)的初衷。

　　翻開天慶集團(tuán)的“功名簿”，細(xì)數(shù)天慶集團(tuán)所創(chuàng)下的諸多“第一”，我們不難發(fā)現(xiàn)對(duì)于品質(zhì)的追求是天慶集團(tuán)始終如一的目標(biāo)?？v觀由天慶集團(tuán)精心打造的每一個(gè)樓盤，無(wú)論從戶型、設(shè)計(jì)風(fēng)格、配套設(shè)施以及物業(yè)管理等方面都力求做到精益求精，毫無(wú)疑問(wèn)在甘肅房地產(chǎn)業(yè)天慶集團(tuán)的產(chǎn)品品質(zhì)是有口皆碑的。然而天慶集團(tuán)對(duì)于品質(zhì)的定義還有著更多的詮釋，那就是在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)更要注重服務(wù)品質(zhì)。

　　每年楓葉飄紅、秋風(fēng)送爽的時(shí)候，家住天慶嘉園A區(qū)8號(hào)樓1單元101室的張欣老人和老伴都會(huì)如期提著一籃子自家花園種植的西紅柿送到天慶嘉園物業(yè)管理中心，表達(dá)對(duì)物業(yè)管理中心的感謝之情。用老人的話說(shuō)：“物業(yè)人員是最具有資格品嘗的人。”

　　記者在采訪中了解到，像類似的故事還有很多很多,天慶物業(yè)通過(guò)自己的努力，為業(yè)主、為物業(yè)管理行業(yè)與住戶建立良好的合作關(guān)系，這一切都源于天慶物業(yè)管理有限公司所有員工對(duì)廣大住戶親人、親情、親和的服務(wù)。