蘋果承認(rèn)試紙不能準(zhǔn)確判斷手機(jī)是否進(jìn)水 5300萬美元平息糾紛

　　IT時報記者 錢立富 實(shí)習(xí)生 魯易

　　“如果我是美國的蘋果用戶就好了”，劉冰郁郁地說道。

　　前一段時間，劉冰發(fā)現(xiàn)自己尚在保修期內(nèi)的iPhone開關(guān)鍵不靈敏，于是送去維修。但是維修人員卻告訴他，手機(jī)進(jìn)水了不予保修，要修，得自己掏錢。這讓劉冰不解，自己很小心，手機(jī)根本沒有進(jìn)水，而維修人員告訴他，因?yàn)槁犕埠统潆娍谔幍倪M(jìn)水試紙變色了，所以判定機(jī)器進(jìn)水。劉冰很無奈，只得掏錢修機(jī)。

　　在4月中旬，網(wǎng)上的一則消息讓劉冰更加郁悶。蘋果在美國向遭遇和他同樣狀況的用戶賠償5300萬美元，平息集體訴訟。

　　實(shí)際上，因?yàn)榕卸ㄊ謾C(jī)“進(jìn)水”難以做到透明、直接，進(jìn)而影響免費(fèi)保修，國內(nèi)用戶對此一直就有抱怨，不僅是蘋果產(chǎn)品，其他產(chǎn)品也是如此。甚至有維修點(diǎn)“渾水摸魚”，借機(jī)謀取暴利。

　　蘋果在國內(nèi)仍靠試紙

　　“iPhone 和大多數(shù) iPod 設(shè)備都配備了液觸指示器(LCI)，也就是進(jìn)水試紙。比如iPhone4、iPhone4S配有兩個外部LCI，分別位于耳機(jī)插孔和充電、數(shù)據(jù)線接口內(nèi)。正常情況下試紙應(yīng)該是白色或銀色，但接觸到水或含水的液體時，就會完全變成紅色。”某運(yùn)營商蘋果產(chǎn)品技術(shù)支持中心的負(fù)責(zé)人對《IT時報》記者表示。

　　蘋果一直是以試紙是否變色來判定手機(jī)是否進(jìn)水，“應(yīng)該說這種方法還是有效的，我們這邊還沒有接到過用戶這方面的投訴”，這位人士稱。

　　而據(jù)美國媒體報道，為蘋果提供試紙的3M公司表示，潮濕空氣也能使用于iPhone內(nèi)的試紙變紅。而蘋果方面也表示，不再單純以試紙變色作為拒絕保修的理由。

　　記者就此問題向蘋果美國公司發(fā)去郵件詢問，但是未得到回復(fù)。而據(jù)上述運(yùn)營商蘋果產(chǎn)品技術(shù)支持中心人士表示，他們目前仍未接到蘋果方面就此調(diào)整發(fā)來的函文，“如果有變動，肯定會發(fā)給我們的。”

　　記者注意到，同iPhone4、iPhone4S不同的是，在iPhone5中，進(jìn)水試紙放置的位置是在SIM卡槽內(nèi)。“外面有托盤蓋著，密封性還行，一般這個位置的試紙不會因?yàn)樘鞖馐艹倍兩?rdquo;，這位人士介紹。而這種改進(jìn)也許是蘋果自己也早已意識到，此前的做法帶來的不確定性。

　　老大難問題 消費(fèi)者、維修點(diǎn)屢屢意見相左

　　按照手機(jī)三包規(guī)定，如果手機(jī)進(jìn)水，保修期內(nèi)手機(jī)也無法享受到免費(fèi)維修服務(wù)。消費(fèi)者和廠商、維修點(diǎn)屢屢在是否進(jìn)水上意見相反，進(jìn)而矛盾堆積。

　　蘋果在美國的舉措，是手機(jī)廠商中首次在手機(jī)進(jìn)水問題上向用戶做出明確讓步。在國內(nèi)，針對其他手機(jī)產(chǎn)品因?yàn)?ldquo;進(jìn)水”而無法保修的投訴更多。肖先生兩個多月前購買了一款某品牌限量版手機(jī)，但是不久后就發(fā)現(xiàn)部分屏幕失靈，于是他就去指定維修中心。但是維修人員稱，手機(jī)進(jìn)水了，無法保修。這讓肖先生不解，自己手機(jī)明明沒有進(jìn)水。后來找到熟人，他的手機(jī)才被免費(fèi)維修。

　　郝小姐也是因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水問題屢屢生怨。去年，她的某國產(chǎn)品牌手機(jī)突然無法使用，然后送修，維修人員卻說因?yàn)檫M(jìn)水無法保修。今年4月，她再次碰到同樣狀況，她使用的另一部手機(jī)出現(xiàn)故障送修后，也被告知進(jìn)水。維修人員打開手機(jī)，發(fā)現(xiàn)主板上出現(xiàn)白色物質(zhì)，判定這是霉點(diǎn)，但是郝小姐肯定，手機(jī)沒有進(jìn)過水。

　　對于這種屢屢發(fā)生的矛盾，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會副秘書長唐國鋼對記者表示：手機(jī)進(jìn)水、手機(jī)受潮會造成機(jī)器故障。一般而言，如果手機(jī)的確進(jìn)水了，機(jī)器內(nèi)部會有明顯水跡等現(xiàn)象，用戶也都會承認(rèn)。而難點(diǎn)在于，如果是在用戶毫無知覺的情況下機(jī)器受潮了，雙方意見往往難統(tǒng)一。“比如從很熱的室外，到空調(diào)房間內(nèi)，這種溫差會形成水霧，使機(jī)器受潮，內(nèi)部的進(jìn)水試紙也可能會變色”。他介紹，對于這種情況，一些大品牌往往會將之納入保修的范圍內(nèi)，但是需要維修點(diǎn)對問題機(jī)器拍照上傳給他們來判定。“一些維修店怕?lián)?zé)，自己對用戶提供免費(fèi)維修后，廠商卻不同意，所以碰到這類情況，維修點(diǎn)往往是直接拒絕為用戶提供保修。”唐國鋼表示。

　　創(chuàng)收壓力下不法商家“渾水摸魚”

　　屢屢以手機(jī)進(jìn)水為由拒絕提供保修，一方面是因?yàn)榫S修點(diǎn)不愿擔(dān)責(zé)，另一方面，則是有些黑心維修商為了謀取更高的利益。對于后一種情況，唐國鋼表示的確存在。

　　張寧(化名)是一家手機(jī)維修商負(fù)責(zé)人，他們承接了某運(yùn)營商手機(jī)的售后維修業(yè)務(wù)。張寧從事手機(jī)維修十多年，在他看來，手機(jī)維修現(xiàn)在的的確確是微利行業(yè)。“可以這么說，我現(xiàn)在的收入只是我七年前的一半，現(xiàn)在這個行業(yè)內(nèi)賺錢生存是很大的壓力”，張寧說道。不過因?yàn)檫\(yùn)營商會給他們提供補(bǔ)貼，所以他們在創(chuàng)收方面的壓力不是很大，“運(yùn)營商對我們的要求是，客戶滿意度一定要高。”而其他一些維修點(diǎn)，維修工程師往往要承擔(dān)創(chuàng)收壓力，“每月完不成指標(biāo)，就要被扣薪水。”

　　在這種壓力下，一些維修點(diǎn)想到在“手機(jī)進(jìn)水”上做起文章。如果用戶手機(jī)是在保修期內(nèi)，維修點(diǎn)為之提供免費(fèi)維修服務(wù)，“一般而言，維修點(diǎn)能從廠商那里獲得每臺40元的費(fèi)用。”但是如果因?yàn)槭謾C(jī)進(jìn)水變成非保，維修點(diǎn)至少可以獲得一倍以上的收益。唐國鋼表示，現(xiàn)在很多手機(jī)廠商為了控制成本，減少了直接授權(quán)的維修點(diǎn)，而是吸納越來越多的加盟店，而對加盟店的監(jiān)管難以嚴(yán)格，其中存在不少問題。